การปฏิรูปองค์กรให้กลายเป็นองค์กรดิจิทัล หรือ ‘Digital Transformation’ ไม่ใช่เรื่องง่ายเลย เพราะในระดับโลกมีข้อมูลทางสถิติบ่งชี้ชัดเจนว่า สัดส่วนองค์กรในสหรัฐอเมริกาและยุโรปที่เดินหน้าเปลี่ยนผ่านองค์กรเดิมสู่องค์กรดิจิทัล มีถึง 9 ใน 10 โครงการที่ประสบความล้มเหลว จึงไม่น่าแปลกใจที่จะเกิดคำถามขึ้นว่า แล้วอะไรคือปัจจัยที่จะรับประกันหรืออย่างน้อยก็มาเป็นตัวชี้วัดที่มาเพิ่มโอกาสให้โครงการปฏิรูปธุรกิจจะประสบความสำเร็จ

ต่อคำถามนี้ ดรัฟ ดูมัทการ์ ผู้อำนวยการฝ่ายวิศวกรรมโซลูชั่นประจำออสเตรเลีย/นิวซีแลนด์ ของเน็ตแอพ ได้ให้คำตอบไว้ในบทความที่เขาเขียนขึ้นอย่างชัดเจนว่า

“แน่นอนว่าในยุคนี้ทุกองค์กรต้องพึ่งพาการใช้ประโยชน์จากข้อมูล ซึ่งควรทำควบคู่ไปกับการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่สอดรับกับข้อมูลขององค์กรด้วย และจากการสำรวจที่ผ่านมา เราพบว่าองค์กรธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลมีโอกาสที่จะประสบความสำเร็จมากกว่าบริษัทที่พึ่งพาข้อมูลน้อยกว่า โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานหรือรูปแบบขององค์กร กอปรกับทัศนคติที่จริงจัง อยากรู้อยากเห็นเกี่ยวกับข้อมูล นอกจากจะเป็นก้าวแรกที่จะนำไปสู่ความสำเร็จในการปฏิรูปธุรกิจแล้ว ยังเป็นตัวกำหนดทิศทางของการพัฒนาในระยะยาวอีกด้วย”

เพื่อเป็นแนวทางให้กับทุกองค์กรนำไปปรับใช้ในภารกิจ ‘Digital Transformation’ หรือการปฏิวัติองค์กรสู่ความเป็นดิจิทัล ดรัฟ ดูมัทการ์ ได้แนะเทคนิคพิชิตภารกิจนี้ไว้ ดังนี้


วิเคราะห์ข้อมูลอย่างละเอียด ก่อนตัดสินใจเดินหน้า ภารกิจ ‘Digital Transformation’

ที่ผ่านมา องค์กรที่ไม่สามารถเดินไปถึงฝั่งฝันในการปฏิรูปธุรกิจ มักเกิดจากการวางทิศทางปฏิรูปธุรกิจที่ไม่ถูกต้อง ไม่เหมาะสมกับองค์กร โดยมีผลการศึกษายืนยันว่า โครงการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล 1 ใน 3 โครงการประสบปัญหา เนื่องจากขาดกลยุทธ์ที่ชัดเจนในการปรับเปลี่ยนรูปแบบการดำเนินงาน หรือวางแนวทางการลงทุนที่สูงเกินไปในส่วนงานที่ไม่ค่อยมีความสำคัญ รวมถึงการวิเคราะห์สถานการณ์ผิดพลาด ส่งผลให้การกำหนดกลยุทธ์นั้นไม่ถูกต้องเหมาะสมกับการปฏิรูปธุรกิจของตน

ขณะเดียวกัน ปัจจัยที่ทำให้องค์กรไม่ประสบความสำเร็จในการปฏิรูปธุรกิจ อาจเกิดขึ้นกับองค์กรธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลไม่ได้อ้างอิงสมมติฐานในการกำหนดกลยุทธ์การเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล ทั้งที่จริงแล้ว ในองค์กรที่ใช้ข้อมูลในการตัดสินใจอยู่ทุกเมื่อเชื่อวัน ผู้บริหารมีแนวโน้มที่จะสร้างโครงการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลโดยอ้างอิงข้อมูลเชิงลึกที่กลั่นกรองจากข้อมูลดิบที่มีอยู่ หรือใช้ข้อมูลเพื่อทดสอบสมมติฐานก่อนที่จะตัดสินใจดำเนินโครงการ

เพราะอย่าลืมว่าบางครั้งข้อมูลดังกล่าวอาจมีแหล่งที่มาจากภายในองค์กร หรืออาจได้มาจากภายนอกองค์กร องค์กรธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลจึงควรประเมินข้อมูลที่มีอยู่อย่างเป็นกลาง ก่อนที่จะเริ่มต้นดำเนินโครงการปฏิรูปที่ต้องใช้เวลาและงบประมาณจำนวนมาก ซึ่งวิธีนี้ช่วยให้ผู้บริหารเลือกหรือตีความข้อมูลที่เกี่ยวข้องโดยปราศจากอคติใดๆ ได้


อย่าประมาท ควรคาดการณ์สิ่งที่อาจเกิดขึ้นได้โดยไม่คาดคิดไว้ด้วย

องค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ควรดำเนินการตรวจสอบข้อมูลอย่างจริงจังไม่ใช่แค่เฉพาะตอนเริ่มต้นโครงการเท่านั้น หากแต่ควรวิเคราะห์ตรวจสอบข้อมูลอย่างต่อเนื่องในทุกขั้นตอน ซึ่งถ้าทำได้ ย่อมช่วยในการชี้ให้เห็นผลลัพธ์ไม่คาดคิดที่อาจเกิดขึ้นจากการเปลี่ยนแปลงกระบวนการหรือโครงสร้างบางอย่างได้

ทั้งนี้ ส่วนใหญ่องค์กรเหล่านี้จะปรับใช้ระบบตรวจสอบข้อมูลทางธุรกิจที่สำคัญในแบบเรียลไทม์ เพื่อค้นหาการเปลี่ยนแปลงที่ผิดปกติหรือไม่คาดคิด ที่อาจเป็นตัวบ่งชี้ว่าการดำเนินโครงการปฏิรูปเป็นไปตามแผนที่วางไว้อยู่แล้ว เพื่อที่องค์กรนั้นจะสามารถตอบสนองต่อสถานการณ์เหนือความคาดหมายที่อาจเกิดขึ้นได้อย่างถูกต้องเหมาะสม เช่น ดำเนินการต่อโดยไม่มีการเปลี่ยนแปลงเพิ่มเติมหรือทำการแก้ไขในบางจุด หรือระงับโครงการทั้งหมด ซึ่งทั้งหมดนี้จำเป็นต้องอาศัยการอ้างอิงข้อมูล

ดังนั้น กล่าวได้ว่าสิ่งสำคัญสำหรับองค์กรในการปฏิรูปธุรกิจอาจไม่ใช่ข้อมูลเสมอไป หากแต่เป็นวิธีคิดหรือทัศนคติในการตรวจสอบข้อมูลอย่างต่อเนื่องเพื่อใช้เป็นแนวทางการดำเนินงาน อย่างไรก็ตาม ตัวองค์กรธุรกิจและผู้บริหารที่กำกับดูแลภารกิจปฏิรูปธุรกิจนี้ ต้องยอมรับว่าตนเองไม่สามารถคาดการณ์ผลกระทบทั้งหมดที่อาจเกิดขึ้นจากการปฏิรูปธุรกิจอย่างรอบด้านได้ และต้องยอมรับว่า “ความคล่องตัว” รวมถึง “การตอบสนองอย่างฉับไว” และความสามารถในการปรับตัวไม่อาจเกิดขึ้นได้ ถ้าไม่มีการตรวจสอบและเฝ้าระวังหนทางข้างหน้า

ด้วยเหตุนี้ องค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลจึงควรตระหนักในการวางมาตรการป้องกัน เพื่อลดความผิดพลาดที่เกิดขึ้นจากการพึ่งพาสัญชาตญาณของผู้บริหารมากเกินไป เพราะองค์กรเหล่านี้ควรที่จะให้ความสำคัญกับข้อพิสูจน์หรือหลักฐานที่เป็นรูปธรรมและตรวจวัดได้เกี่ยวกับการดำเนินการที่จะนำไปสู่ความสำเร็จมากกว่า


การปฏิรูปองค์กรธุรกิจ ‘Digital Transformation’ ควรพัฒนาอย่างค่อยเป็นค่อยไป

ที่จริงแล้ว องค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลจะปฏิรูปธุรกิจในลักษณะที่แตกต่างจากองค์กรที่ไม่ค่อยให้ความสำคัญกับข้อมูลอยู่แล้ว โดยองค์กรขับเคลื่อนด้วยข้อมูลมักจะดำเนินการปฏิรูปอย่างค่อยเป็นค่อยไป เพื่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงก้าวเล็กๆ ทีละก้าว แทนที่จะดำเนินการปรับเปลี่ยน “อย่างฉับพลัน” ในคราวเดียว 

หลักการนี้เอง ที่จะช่วยลดความเสี่ยงและความเสียหายต่อความล้มเหลวที่อาจเกิดขึ้นให้องค์กรและก่อให้เกิดผลลัพธ์ที่สำคัญต่อพนักงานและลูกค้าภายในเวลาอันรวดเร็ว ทำให้ทุกภาคส่วนพร้อมที่จะให้การสนับสนุนสำหรับการดำเนินการเปลี่ยนแปลงเพิ่มเติมอย่างต่อเนื่องในอนาคตได้อย่างมีประสิทธิภาพ


ถอดบทเรียนความสำเร็จ ‘Digital Transformation’ แบบฉบับ Adobe

หนึ่งในองค์กรเทคโนโลยี ที่ได้ชื่อว่ารอดพ้นจาก Digital Disruption มาได้ด้วย การปฏิรูปธุรกิจอย่างแยบยลและรัดกุม ซึ่งเราขอหยิบยกมาอธิบายเพื่อให้เห็นภาพตามแนวทางที่ผู้บริหาร เน็ตแอพ ได้อธิบายมา คือ adobe.com

ที่ อะโดบี นอกเหนือจากแนวทางขับเคลื่อน Creative Cloud ที่ช่วยให้แบรนด์ชั้นนำระดับโลกพัฒนาธุรกิจแล้ว อะโดบีเองจำเป็นต้องทรานส์ฟอร์มองค์กรเพื่อรับมือกับการดำเนินธุรกิจรูปแบบใหม่ ที่มุ่งเน้นการทำงานร่วมกับดิจิทัลที่มีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา และองค์ประกอบสำคัญของกระบวนการนี้ก็คือการปรับใช้รูปแบบการดำเนินงานที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล (Data-Driven Operating Model) หรือที่เรียกกันภายในองค์กรว่า “DDOM”

DDOM นี้เอง ที่มาเป็นตัวแปรหลักที่ทำให้เกิดความเปลี่ยนแปลงรูปแบบการดำเนินงานของ อะโดบี ด้วยการพัฒนาภาษาที่ใช้เพื่อเข้าถึงดาต้าต่างๆ โดยเปิดโอกาสให้พนักงานทุกคน รวมไปถึงผู้บริหารระดับสูงเข้ามามีส่วนร่วม และด้วยความร่วมมือของทุกคนทำให้องค์กรวางแนวทางการสร้างประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าได้อย่างเหมาะสมโดยอ้างอิงข้อมูลเชิงลึก แทนที่จะใช้ความรู้สึก สัญชาตญาณ หรือการคาดเดา

นอกจากนั้น การดำเนินการดังกล่าวจำเป็นต้องอาศัยระบบวิเคราะห์ข้อมูลขั้นสูงและความเข้าใจเกี่ยวกับรสนิยมและความต้องการของลูกค้า จึงต้องเข้าใจว่าข้อมูลคือปัจจัยหลักที่ขับเคลื่อนการตัดสินใจสำคัญๆ ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า เพื่อให้สามารถปรับปรุงการจัดการประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience Management – CXM) ได้อย่างเหนือชั้น

อย่างไรก็ตาม การปรับใช้เครื่องมือใหม่ๆ นี้ องค์กรจำเป็นต้องมีความพร้อมที่จะปรับเปลี่ยนวิธีการทำงาน ซึ่งที่จริงแล้ว ทีมงานทุกฝ่ายมักจะคุ้นเคยกับวิธีปฏิบัติงานแบบเดิมๆ การเปลี่ยนแปลงจึงเป็นเรื่องยาก แต่ด้วย DDOM องค์กรทุกระดับจะต้องคิดและลงมือปฏิบัติในลักษณะที่ต่างไปจากเดิม ถึงแม้ว่า อะโดบี จะมีทีมงานพิเศษที่คอยกำกับดูแลการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว แต่สิ่งสำคัญก็คือ การสนับสนุนจากผู้บริหาร

ด้วยเหตุนี้ คณะผู้บริหารของอะโดบีจึงทำหน้าที่เป็นผู้บุกเบิกในการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ และให้การสนับสนุนอย่างเต็มกำลัง จากการใช้แหล่งข้อมูลหนึ่งเดียวที่สอดคล้องกัน การประสานงานร่วมกันของทีมงานทุกฝ่ายในองค์กร และการวางแผนร่วมกันระหว่างหน่วยงานต่างๆ อะโดบีจึงสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างฉับไวและมีประสิทธิภาพ


ที่มา :


การปฏิวัติองค์กร ให้เป็นองค์กรแห่งยุคดิจิทัล หรือองค์กร 4.0 นั้น มีเทคนิคอีกหลายหลายให้ได้ศึกษากันผ่านบทความต่อไปนี้

เหตุผลที่แบรนด์ L’Oreal ต้องมี ‘Beauty Accelerator’ แม้ว่าจะขายสินค้าได้มากกว่าปีละ 7,000 ล้านชิ้น!

ชี้ 5 แนวทางสรรหา ‘คนทำงานไอที’ ที่ใช่ ขับเคลื่อนองค์กรเทคโนโลยีให้ไปได้ไกลกว่าเดิม

ถึงคราวเข้าใจ ‘ระบบคลาวด์’ ว่าไม่สามารถตอบทุกโจทย์ขององค์กรได้