กรณีศึกษา : โรงพยาบาลระยอง กับการนำเทคโนโลยี Chatbot มาแก้ปัญหางานบริการด้านสาธารณสุข

คุณรู้ตัวหรือเปล่าว่าบางที เวลาซื้อของผ่านเฟซบุ๊กหรือไลน์ คุณอาจจะไม่ได้คุยหรือซักถามพ่อค้าแม่ค้าที่เป็นมนุษย์ แต่กำลังคุยกับ Chatbot ที่โต้ตอบเหมือนมนุษย์อยู่ก็เป็นได้ 

Chatbot คืออะไร

เทคโนโลยี Chatbot คือโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่พัฒนาขึ้นเพื่อจำลองบทสนทนาของมนุษย์ให้สามารถพูดคุย สื่อสารกับมนุษย์ผ่านทางเสียงหรือข้อความแบบ real-time ซึ่งสามารถประยุกต์ใช้ได้หลากหลายอุตสาหกรรม เช่น อุตสาหกรรมค้าปลีก อีคอมเมิร์ซ อุตสาหกรรมอาหาร อุตสาหกรรมท่องเที่ยว โดยในบทความนี้ เป็นการนำมาปรับใช้ในกลุ่มสถานพยาบาล เพื่อรับมือกับปัญหาในการตอบคำถามซ้ำๆ ได้อย่างรวดเร็ว และสามารถโต้ตอบได้โดยไม่ต้องหยุดพัก

การทำงานของ Chatbot จะมีเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI : Artificial Intelligence) และ การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP : Natural language processing) อยู่เบื้องหลัง

เนื่องจากกระทรวงการอุดมศึกษา วิทยาศาสตร์ วิจัยและนวัตกรรม (อว.) สำนักงานพัฒนาวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งชาติ (สวทช.) โดยเขตอุตสาหกรรมซอฟต์แวร์ประเทศไทย (ซอฟต์แวร์พาร์ค) จัดสัมมนาเชิงปฏิบัติการในหัวข้อ “เสริมศักยภาพงานบริการสาธารณสุขด้วย Chatbot” ซึ่งเป็นครั้งแรกที่ผู้ให้บริการสาธารณสุขและงานบริการด้านสุขภาพในพื้นที่จังหวัดระยอง ชลบุรี ฉะเชิงเทรา (EEC) ได้ทดลองใช้เครื่องมือ Chatbot ในงานบริการ ตอบคำถาม บริการลูกค้า และเก็บข้อมูลจากกระบวนการประสานงานเพื่อลดปัญหาการทำงานซ้ำซ้อนได้

ซอฟต์แวร์พาร์ค เป็นฟันเฟืองหนึ่งที่ช่วยผลักดันให้มีการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลเพื่อเพิ่มผลิตภาพ ลดเวลากับผู้ประกอบการทุกภาคส่วน ซึ่งนี่เป็นครั้งแรกที่เข้ามาผลักดันให้มีการนำเทคโนโลยีไปปรับใช้กับงานบริการด้านสาธารณสุข

การทำงานของ Chat + Bot

วิทยากรที่มาจัดกิจกรรมเวิร์กช็อปคือ อัจฉริยะ ดาโรจน์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและผู้ก่อตั้ง AIYA สตาร์ทอัพผู้บุกเบิกเทคโนโลยี AI ซึ่งนำ ‘Meddy Chatbot คู่ใจสถานพยาบาล’ มาให้ทดลองใช้เป็นครั้งแรกW

“การนำเทคโนโลยี Chatbot มาปรับใช้ในกลุ่มสถานพยาบาลมองได้ 2 ส่วน ส่วนแรกคือ Chat ซึ่งปัจจุบันพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไป ช่องทางการติดต่อสื่อสารที่เปลี่ยนจากการโทรเป็นการ Chat และส่วนที่สองคือ Bot เป็นเทคโนโลยีที่เข้ามาช่วยทำงานแทนคนในงานที่ต้องทำซ้ำๆ อีกทั้งยังสามารถทำได้ 24 ชั่วโมง มีความแม่นยำ เก็บข้อมูลได้เป็นจำนวนมาก และเรียนรู้ได้รวดเร็ว

“สถานพยาบาลจึงควรนำเทคโนโลยี Chatbot มาปรับใช้ในการติดต่อสื่อสารกันภายในสถานพยาบาล เช่น การรับส่งเวร ปัจจุบันมักใช้ Line ในการดำเนินการ แต่ Line ไม่มีการเก็บข้อมูล อีกทั้งการรับส่งเวรนั้นควรเป็นไปตามมาตรฐาน ISBAR คือ การสื่อสารข้อมูลเกี่ยวกับสภาวะของผู้ป่วย (Identification-Situation-Background-Assessment-Recommendation) ซึ่งสถานพยาบาลสามารถนำเทคโนโลยี Chatbot เข้าไปใช้เพื่ออำนวยความสะดวกในเรื่องนี้ได้”

ก่อนที่จะนำ Chatbot ไปประยุกต์ใช้สามารถตอบโจทย์ผู้ใช้บริการยุค 4.0 ได้อย่างชาญฉลาดและช่วยแก้ปัญหาได้ตรงจุด ผู้ใช้งานควรศึกษา เข้าใจเทคโนโลยี Chatbot และทดลองใช้ก่อน โดยในกิจกรรมเวิร์กช็อปข้างต้น มีผู้ประกอบการและผู้ให้บริการกลุ่มโรงพยาบาลมาร่วมเรียนรู้เกี่ยวกับการสร้างและการใช้งาน Chatbot (Meddy Chatbot) อย่างละเอียด รวมถึงได้รับฟังประสบการณ์การนำ Chatbot เข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจต่างๆ หรือนำไปต่อยอดและปรับใช้กับธุรกิจของตนเองได้

โรงพยาบาลระยอง กับการใช้เทคโนโลยีแก้ปัญหา

เทคโนโลยีและนวัตกรรมที่พัฒนาไปมาก กอปรกับยุทธ์ศาสตร์ชาติที่จะมีผลต่อการพัฒนาเมือง และบุคลากรที่ไม่เพียงพอต่อความต้องการ โรงพยาบาลระยอง จึงต้องพัฒนาโรงพยาบาลให้ผู้รับบริการพึงพอใจยิ่งขึ้นและเตรียมรับภาระงานที่มากขึ้นนับจากนี้ ด้วยความพยายามลดขั้นตอนการทำงานที่ซ้ำซ้อนในอดีตและใช้ระบบสารสนเทศอิเล็กทรอนิกส์ในทุกระบบงานเพื่อก้าวเข้าสู่การเป็น Smart Hospital

นายแพทย์สุกิจ บรรจงกิจ รองผู้อำนวยการฝ่ายพัฒนาระบบบริการสุขภาพ โรงพยาบาลระยอง กล่าวถึง Chatbot หลังการเวิร์กช็อปว่า

“เป็นเทคโนโลยีที่ช่วยเพิ่มช่องทางการสื่อสารกับผู้รับบริการให้ดียิ่งขึ้นในภาวะกำลังคนน้อย ไม่สมดุลกับผู้รับบริการที่มากขึ้น ทั้งยังช่วยให้ผู้รับบริการได้รับข้อมูลได้อย่างรวดเร็วตลอด 24 ชั่วโมง และยังช่วยค้นหาข้อมูลได้ตรงประเด็น เพิ่มความพึงพอใจให้แก่ผู้รับบริการ รวมถึงเกิดภาพลักษณ์เชิงบวกต่อโรงพยาบาลด้วย” 

โรงพยาบาลระยองมียอดผู้ป่วยนอกที่มารับบริการเกิน 2,000 คนต่อวัน ในขณะที่อัตรากำลังคนยังขาดแคลน จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องพัฒนาระบบงานให้มีคุณภาพและคล่องตัวยิ่งขึ้น

ตัวอย่างงานบริการที่ Chatbot เข้ามาตอบโจทย์งานบริการด้านสาธารณสุข

• คนไข้หรือญาติคนไข้ที่ต้องการนัดแพทย์ สามารถนัดผ่าน Chatbot ได้เลย
• เมื่อมาถึงโรงพยาบาลและกดคิวที่หน้าห้อง พอถึงคิว Bot จะส่งข้อความเตือนให้เดินมาที่หน้าห้องตรวจ
• สำหรับคนไข้ที่ต้องดูแลสุขภาพอย่างต่อเนื่อง เช่น ภูมิแพ้ เบาหวาน หรือสตรีมีครรภ์ โรงพยาบาลอาจสร้าง Bot เพื่อช่วยดูแล สอบถาม หรือตอบคำถามคนกลุ่มนี้ได้ โดยการสร้างระบบ AI ที่ดึงเอาความรู้จากแพทย์ผู้เชี่ยวชาญมาไว้ในฐานข้อมูลแล้วนำออกมาตอบคำถามของคนไข้ได้

โรงพยาบาลระยองยังมีแนวทางพัฒนาและยกระดับระบบสารสนเทศของโรงพยาบาลให้เป็น Digital Hospital เพื่อเพิ่มมาตรฐานและคุณค่าบริการ เพิ่มความสุขของผู้ให้และผู้รับบริการ เพิ่มการสร้างนวัตกรรมที่ตอบสนองต่อการให้บริการ (Innovative Organization) รวมถึงการพัฒนา PHR (Personal Health Record) หรือข้อมูลสุขภาพของผู้ป่วย เพื่อให้ผู้ป่วยใช้และเชื่อมโยงกับทุกสถานบริการได้ และนอกเหนือจาก Chatbot โรงพยาบาลจะใช้ Big Data และ AI มาช่วยในการวินิจฉัยโรค ร่วมกับการใช้ Blockchain ช่วยด้านความถูกต้องและปลอดภัยของข้อมูลอีกทางหนึ่ง

บทความเกี่ยวกับการใช้เทคโนโลยีในด้านการแพทย์ที่คุณอาจสนใจ

Let’s talk with ‘AI Chatbot’ หุ่นยนต์นักบำบัด เพื่อนใหม่ช่างเจรจา เยียวยาภาวะซึมเศร้าได้จริง

ทำความรู้จัก ‘หุ่นยนต์ไซบอร์กทางการแพทย์’ จากแดนอาทิตย์อุทัย ร่วมยกระดับคุณภาพชีวิตผู้ป่วยไทยให้ดีขึ้น