แม้ยุคนี้จะเป็นยุคของการค้าขายออนไลน์ ผู้คนต่างคุ้นเคยกับการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ เพราะสะดวกและรวดเร็วดั่งใจคิด แต่ ‘ยูพีเอส’ บริษัทระดับโลก ซึ่งประกอบธุรกิจโลจิสติกส์มาเป็นเวลานานด้วยการนำเสนอโซลูชันต่างๆ ได้เผยถึงผลสำรวจในอีกมุมเกี่ยวกับแนวโน้มการจัดซื้อขององค์กรในเอเชียว่า แม้อัตราการสั่งซื้อออนไลน์เติบโต แต่ ‘ความสัมพันธ์ทางธุรกิจที่ดี’ หรือ ความสัมพันธ์ออฟไลน์ ระหว่างผู้ซื้อและผู้ขาย ทั้งการพูดคุยแบบเห็นหน้าและบริการหลังการขาย ยังเป็นปัจจัยสำคัญต่อการตัดสินใจสั่งซื้อของคู่ค้าใน ‘การค้ายุคโลกไร้พรมแดน’ ของภูมิภาคนี้มากกว่าภูมิภาคอื่นๆ


ผลสำรวจชี้ชัด การพัฒนาระบบซื้อขายออนไลน์ก็ต้องทำ แต่การสร้างความสัมพันธ์ทางธุรกิจที่ดีกับคู่ค้า ก็อย่าละเลย

ผลการศึกษาทิศทางการจัดซื้อสินค้าอุตสาหกรรมของเอเชียแปซิฟิก ปี 2562 (2019 UPS Industrial Buying Dynamics Asia Pacific study) จัดทำในนามของยูพีเอสโดย Burke, Inc. โดยผู้ตอบแบบสอบถามเป็นฝ่ายจัดซื้อชิ้นส่วนอุตสาหกรรม ผลิตภัณฑ์ และอุปกรณ์เครื่องใช้ในสำนักงาน 15 อุตสาหกรรม จำนวนกว่า 3,400 คนทั่วโลก โดยในจำนวนนี้ 600 คนอยู่ในเอเชีย ซึ่งพบว่าแม้ผู้จัดซื้อในธุรกิจต่างๆ ของภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกจะสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ในสัดส่วนสูง แต่องค์กรธุรกิจเหล่านี้ก็ยังให้ความสำคัญกับ ความสัมพันธ์ออฟไลน์ หรือ การสร้าง ความสัมพันธ์ทางธุรกิจที่ดี และบริการหลังการขายที่ดีควบคู่กันไปด้วย

โดยการสำรวจครั้งนี้ ยูพีเอส ได้ข้อมูลจากผู้ซื้อในภาคอุตสาหกรรมกว่า 3,400 คนทั่วโลก ซึ่งในจำนวนนี้ 600 คน มาจากบริษัทต่างๆ ในจีน ญี่ปุ่น และไทย ซึ่งแสดงให้เห็นถึงข้อมูลเจาะลึกระดับภูมิภาคและแนวโน้มในแต่ละตลาดเพื่อช่วยให้ธุรกิจต่างๆ เชื่อมโยงกับผู้ซื้อในเอเชียได้ดียิ่งขึ้น

ซิลวี แวน เดน เคิร์กฮอฟ รองประธานฝ่ายการตลาด ยูพีเอส เอเชียแปซิฟิก อธิบายเพิ่มเติมในประเด็นนี้ว่า

“สิ่งที่เราเห็นในเอเชียคือความสัมพันธ์ทางธุรกิจที่มีหลากหลายมิติ แม้ว่าช่องทางซื้อขายออนไลน์จะมาแรง แต่รูปแบบการซื้อสินค้าแบบเดิมๆ ก็ไม่ได้หายไปหรือลดลงไป และกลับเพิ่มมากขึ้น ดังนั้น ผู้ค้าที่ต้องการทำธุรกิจในตลาดเอเชียจึงต้องหาจุดสมดุลจากแนวโน้มนี้ และจำเป็นต้องให้ความสำคัญทั้งกับช่องทางการค้าแบบอีคอมเมิร์ซเดิม เพื่อให้การดำเนินงานสอดประสานกัน รวมถึงควบคู่ไปกับบริการหลังการขายที่ดี เช่น การรับคืนสินค้าด้วยขั้นตอนง่ายๆ เพื่อมอบประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อให้กับผู้ซื้อ”

ขณะที่ในภูมิภาคอื่นๆ เดน เคิร์กฮอฟ ให้ข้อมูลเพิ่มเติมว่า ด้วยรูปแบบโครงสร้างประชากรที่เปลี่ยนไปมีบทบาทอย่างยิ่งต่อพฤติกรรมการซื้อสินค้า แต่สำหรับเอเชีย การจะประสบความสำเร็จในตลาดนี้ แนวทางที่ควรทำคือให้พิจารณาผู้ซื้อจากหน้าที่การงาน มากกว่าสัญชาติหรืออายุ เพราะจากการศึกษาชี้ให้เห็นว่า เอเชีย คือภูมิภาคที่มีความซับซ้อนสูงมาก ผู้ซื้อทุกคนต่างต้องให้ความสำคัญกับความต้องการเฉพาะเพื่อมอบบริการที่ตอบสนองความต้องการของคู่ค้าให้ได้มากที่สุด


อะไรจะเกิดขึ้น เมื่อรูปแบบการจัดซื้อขององค์กรกำลังเปลี่ยนไป

ผลการศึกษาฉบับเดียวกันนี้ ยังพบว่าการซื้อสินค้าออนไลน์มีแนวโน้มเพิ่มสูงขึ้นจริง โดยผู้ซื้อในเอเชียตอบว่ามีแผนจะใช้ช่องทางออนไลน์มากขึ้นใน 5 ปีข้างหน้า ในกลุ่มผู้ที่ตอบว่าชื่นชอบช่องทางออนไลน์ โดยมีความแตกต่างกันไปตามแต่ละประเทศ ดังนี้

  • ผู้ซื้อในญี่ปุ่นซื้อสินค้าออนไลน์ในสัดส่วน 31% ซึ่งสูงกว่าผู้ซื้อในจีนและประเทศไทย ที่มีสัดส่วน 14% ทั้งคู่
  • ในประเทศไทย บริษัทที่มีงบจัดซื้อสูงกว่าตอบว่าตนมีแนวโน้มจะหันไปซื้อสินค้าทางออนไลน์มากขึ้นในช่วง 3-5 ปีข้างหน้า
  • การสั่งซื้อออนไลน์ผ่านโทรศัพท์มือถือในจีน มีอัตราการเติบโตสูงกว่าประเทศอื่นๆ ในเอเชีย

แต่อย่างไรก็ตาม แม้ว่าผู้ซื้อในเอเชียมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าออนไลน์เพิ่มมากขึ้น การศึกษาอีกด้านก็ยังพบว่า ในเอเชีย การยกหูโทรศัพท์คุยหรือพบปะกับตัวแทนของผู้ขายสินค้าเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นบ่อยกว่าในสหรัฐอเมริกาหรือยุโรป เนื่องจากผู้ซื้อในเอเชียให้ความสำคัญกับการทำความรู้จักและสร้างความสัมพันธ์กับผู้ขายก่อนสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ ซึ่งถือเป็นธรรมเนียมปฏิบัติในจีน ที่การทำธุรกิจร่วมกัน จำเป็นต้องสร้างความเชื่อมั่น ไว้วางใจกันก่อนสิ่งอื่นใดทั้งหมด


เตรียมตัวให้พร้อมกับ การค้ายุคโลกไร้พรมแดน เพราะแนวโน้มการซื้อขายจากต่างประเทศเพิ่มมากขึ้นแน่นอน

ในด้านการเลือกซื้อสินค้าจากผู้จำหน่ายในประเทศ เอเชียก็มีสัดส่วนสูงไม่ต่างจากภูมิภาคอื่นๆ ของโลก คือ 67% ของการจัดซื้อภาคธุรกิจในเอเชียมาจากผู้จำหน่ายในประเทศ ขณะที่ในสหรัฐฯ อยู่ที่ 73% และยุโรปอยู่ที่ 64% แต่ประเทศที่ยังคงเลือกซื้อสินค้าจากแหล่งจำหน่ายในประเทศมากที่สุดยังคงเป็น ญี่ปุ่น โดยอัตราการซื้อขายนี้สูงถึง 90%

อย่างไรก็ตาม แนวโน้มในอนาคตอันใกล้อาจเปลี่ยนไป เนื่องจากญี่ปุ่นลงนามในข้อตกลงการค้าเสรีหลายฉบับไปเมื่อเร็วๆ นี้ โดยเฉพาะกับสหภาพยุโรป ดังนั้น ญี่ปุ่นจึงกระโดดเข้ามาในการค้ายุคโลกไร้พรมแดนมากขึ้น และสำหรับคำถามที่ว่า อะไรคืออุปสรรคในการสั่งซื้อสินค้าจากต่างประเทศ ปัจจัยสำคัญ 3 ลำดับแรกจากผู้ตอบแบบสำรวจในเอเชีย คือ

  1. ระยะเวลาส่งสินค้าที่นานกว่า (60%)
  2. ความล่าช้าทางศุลกากร (55%)
  3. ความลำบากในการคืนสินค้า (45%)

บริการหลังการขาย คือ ปัจจัยนำทางไปสู่ความสำเร็จในการพิชิตใจลูกค้า

ต้องยอมรับว่าการค้าในยุคโลกไร้พรมแดน ประเทศต่างๆ ทั่วโลก ยังคงให้ความสำคัญกับ ‘บริการหลังการขาย’ เป็นลำดับต้นๆ ขององค์กรในจัดซื้อสินค้าทุกประเภทและทุกภาคอุตสาหกรรม อย่างไรก็ตามจากการศึกษาพบว่า ผู้ซื้อในเอเชียจะให้ความสำคัญเป็นพิเศษกับบริการหลังการขายมากกว่าผู้ซื้อในภูมิภาคอื่นๆ ซึ่งบริการเหล่านี้ ได้แก่

“การรับคืนสินค้า บริการรับของถึงที่สำหรับสินค้าที่ยากต่อการขนส่ง รวมทั้งบริการบรรจุภัณฑ์สำเร็จรูป สำหรับการส่งคืนสินค้า ในจีนและญี่ปุ่น บริการหลังการขายที่สำคัญที่สุดคือการบำรุงรักษาและซ่อมแซมถึงที่ ส่วนในประเทศไทย การรับคืนสินค้าคือประเด็นสำคัญที่สุด”

ด้าน รัสเซล รี้ด กรรมการผู้จัดการ ยูพีเอส ประเทศไทย กล่าวว่า

“การที่รัฐบาลไทยให้ความสำคัญกับการพัฒนานวัตกรรมและเทคโนโลยีนี่เอง ที่ส่งผลให้ประเทศไทยมุ่งสู่แนวทางเศรษฐกิจแห่งการสร้างมูลค่าเพิ่ม ซึ่งเราเห็นได้จากการเปลี่ยนแปลงในภาคการผลิตของไทย การเติบโตของอุตสาหกรรมที่มีมูลค่าสูง ทำให้ผู้ผลิตและผู้จัดจำหน่ายจำเป็นต้องให้ความสำคัญมากขึ้นกับบริการที่สร้างมูลค่าเพิ่มให้ธุรกิจ การศึกษานี้จึงชี้ให้เห็นว่า ผู้จัดซื้อไทยในภาคธุรกิจให้ความสำคัญมากกับการคืนสินค้าถ้าชำรุดหรือมีปัญหา”

ข้อมูลที่ รี้ด กล่าวมานี้ ยังยืนยันได้ด้วยบทพิสูจน์ของยูพีเอสเอง ที่กำหนดให้ “บริการหลังการขาย” เป็นหนึ่งในหลายโซลูชันที่ยูพีเอสมีไว้รองรับ เพื่อช่วยลูกค้าสร้างจุดแข็งที่แตกต่างจากคู่แข่งได้ นอกจากนั้น การจัดให้มีข้อมูลเชิงลึกจากการศึกษาในรูปแบบเช่นนี้ ยังช่วยในการทำธุรกิจขององค์กร โดยทำให้โซลูชันที่นำเสนอให้คู่ค้าหรือลูกค้านั้น ครบวงจรและมีประสิทธิภาพสำหรับผู้ผลิตในประเทศไทยที่ต้องการแสวงหาโอกาสการเติบโตในตลาดภูมิภาคหรือตลาดโลกได้


อัปเดตผลสำรวจ แนะเคล็ดลับความสำเร็จในการทำธุรกิจยุคการค้าโลกไร้พรมแดนกันต่อ

ไทยพร้อมรับมือไหม ถามใจดู ? เมื่อถนนทุกสายมุ่งสู่ ‘ประเทศอาเซียน’ เพราะพิษสงครามการค้า จีน-สหรัฐฯ

สูตรสำเร็จ ส่ง ทุเรียนไทย โกอินเตอร์ ต้องยืมเทคนิคการทำตลาดแบบตรงเป้า พ่วงเทคโนโลยี & นวัตกรรม

ชาติอาเซียน พันธมิตรการค้าใหม่ เบียดสหรัฐฯ ขึ้นเป็นคู่ค้าอันดับสองของจีน