เติมเต็มศักยภาพ Healthcare Innovation ด้วย Design Thinking (ตอนจบ)

201

จากตอนที่แล้ว ได้กล่าวถึงความหมาย และความสำคัญของการคิดเชิงออกแบบ (Design Thinking) กับการดูแลสุขภาพกันไปแล้ว ในตอนนี้ เราจะมาตั้งคำถามกันว่า มีวิธีอะไรบ้างที่เราจะออกแบบตามกระบวนการ Design Thinking เพื่อสร้างสรรค์นวัตกรรมทางการแพทย์ได้ ซึ่งเป็นตอนจบของบทความนี้กันค่ะ


ขั้นตอนการคิดเชิงออกแบบ (Design Thinking) เพื่อการค้นพบ พัฒนา และให้บริการสุขภาพ

สิ่งที่ต้องคำนึงถึงในการออกแบบนวัตกรรมตามแนวคิดของ Design Thinking จาก IDEO U มหาวิทยาลัยออนไลน์ที่มีบทเรียนมากมายเกี่ยวกับ Design Thinking ได้แก่

1. Desirability คือ สิ่งที่จะออกแบบนั้นตรงกับความต้องการของผู้รับบริการหรือไม่ “มันเป็นสิ่งที่ผู้ป่วยอยากได้หรือไม่?”

2. Feasibility คือ ความเป็นไปได้ในการผลิต โดยเฉพาะความพร้อมทางเทคโนโลยี มีทรัพยากรที่เอื้อต่อการผลิตหรือไม่

3. Viability นวัตกรรมที่จะสร้างขึ้นนั้น สามารถสร้างรายได้ หรือผลประโยชน์ทางธุรกิจได้หรือไม่ อย่างไร

และข้อสุดท้าย ที่ IDEO อาจไม่ได้กล่าวถึง ก็คือ

4. Sustainability ความยั่งยืน ซึ่งหมายถึง นวัตกรรมหรือวิธีแก้ไขปัญหาที่คิดค้นขึ้นต้องเป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม และสังคมโดยรวมด้วย

โดยในข้อที่ 4 นี้ เป็นการให้ความเห็นเพิ่มเติมจากแนวคิด ikigai ของชาวญี่ปุ่น ซึ่งหมายถึง “ความหมายในการมีชีวิตอยู่” หรือการค้นหาเหตุผลในการตื่นมาใช้ชีวิตของเราในทุกๆ วัน ว่าคืออะไร?


ในปัจจุบัน หลายสถาบันได้มีการคิดและเผยแพร่กระบวนการคิดเชิงออกแบบไว้มากมาย แต่ที่ถูกนำไปใช้อย่างแพร่หลาย เห็นจะมีจาก d.School มหาวิทยาลัยสแตนฟอร์ด ซึ่งมีผู้นำมาแปลไว้แล้วเป็นจำนวนมาก แต่เพื่อให้เกิดการนำไปใช้ในการบริการทางการแพทย์ ผู้เขียนจึงได้บูรณาการขั้นตอนของ Design Thinking จาก d.School กับกรอบแนวคิดของ Design Thinking สำหรับการจัดการสุขภาพและนวัตกรรมของทีมวิจัยจาก Minnesota และ Virginia มาถ่ายทอดให้อ่านง่าย ดังนี้

ขั้นที่ 1 ค้นหาความต้องการ (Need Finding) ทำอย่างไรจึงจะรู้ว่า อะไรคือความต้องการของผู้ป่วย ซึ่งอาจรวมไปถึงครอบครัว หรือผู้ดูแลด้วย

คำตอบก็คือ ต้องทำความเข้าใจอย่างลึกซึ้ง (Empathize) โดยการสังเกต มีส่วนร่วม ดู และฟัง เพื่อเก็บข้อมูล นี่มิใช่แค่เพียงการออกแบบสอบถาม หรือนำข้อมูลที่มีอยู่แล้วมาวิเคราะห์เท่านั้น

เพราะบางครั้งผู้ป่วยก็ไม่สามารถบอกความต้องการของตัวเองออกมาได้ แต่ในฐานะบุคลากรทางสุขภาพ ผู้มีหน้าที่ค้นหาความต้องการที่ซ่อนอยู่ และยังคงเป็นปัญหาที่ควรแก้ไข และต้องเอาออกมาให้ได้

โดยเริ่มจากการตั้งคำถามว่า กลุ่มเป้าหมายของเราคือใคร บริบททางสังคม การเมือง เศรษฐกิจที่เกี่ยวข้องมีอะไรบ้าง กลุ่มเป้าหมายมีพฤติกรรมที่เกี่ยวข้องกับปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างไร และทำไมถึงทำอย่างนั้น แล้วเข้าไปสังเกตบริบทสิ่งแวดล้อม ไปฝังตัวในชุมชน ไปถ่ายภาพ บันทึกเสียง และติดตามการใช้ชีวิตจริงของผู้ป่วย รวมถึงวิถีชีวิตชุมชน

รวมไปถึงการนั่งพูดคุยหรือการทำกลุ่มสนทนา (Focus Group) เพื่อสกัดข้อมูลให้ออกมาเป็นแผนที่ชีวิตของผู้ป่วย ว่าอะไรคือสิ่งที่ผู้ป่วยรู้สึกอย่างแท้จริง ไม่ใช่แค่ความคิด หรือพฤติกรรมเท่าที่เราเห็น จากนั้นให้ลงมือทำแผนที่หรือปฏิทินชุมชนแบบลึกซึ้ง

หลังจากได้ข้อมูลแล้ว ขั้นตอนต่อไปก็คือ การ “Define” โดยนำข้อมูลที่ได้ทั้งหมดมาถ่ายทอดร่วมกันในทีมสุขภาพ ผ่านการเล่าเรื่อง เขียน แปะกระดาษบนฝาผนัง (Post-its) เสริมพลัง สร้างแรงบันดาลใจในทีม

เพื่อร่วมกันสังเคราะห์ข้อมูล (Synthesis Process) หาจุดเชื่อมโยง ให้มองเห็นภาพใหญ่ (Big Picture, Point of View) จนกว่าเกิดเข้าใจอย่างถ่องแท้ (Insight) และได้ประเด็น (Theme) ของปัญหา หรือความต้องการที่แท้จริงของผู้ป่วย

ขั้นที่ 2 สุมหัวคิด (Ideation) ระดมสมองแบบ Brain-warming ไม่ใช่ Brain-storming แบบดั้งเดิม

เพื่อให้ได้มาซึ่งวิธีแก้ปัญหาอันเป็นกิจกรรมสำคัญของขั้นนี้ เป้าหมายคือมุมมองที่หลากหลาย ทีมงานอาจไม่ใช่แค่บุคลากรทางสุขภาพ อาจเชิญชวนภาคส่วนอื่นๆ มาร่วมคิดด้วย โดยเฉพาะผู้รับบริการที่เกี่ยวข้อง ถ้าภาพรวมของปัญหาใหญ่มาก ก็อาจแบ่งเป็นประเด็นย่อยๆ ออกมาก่อนได้

โดยมีหลักในการคิด “How-Might-We?” หรือ “ทำอย่างไรในการแก้ปัญหา” และมีวิธีอะไรบ้างที่จะใช้แก้ปัญหา ทีมงานต้องท้าทายตัวเอง มุ่งมั่น-แต่ยืดหยุ่น ที่สำคัญคือ “ไม่กดดันทีม” เพื่อให้ได้มาซึ่งวิธีการแก้ปัญหาที่ถูกต้อง เพราะมันคือการค้นหาความเป็นไปได้ในการแก้ปัญหาให้ได้มากที่สุด เสริมด้วยการใช้จินตนาการ คิดให้กว้าง คิดนอกกรอบ หรือคิดในทางตรงกันข้ามกับสิ่งที่เป็นอยู่ให้ได้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้

เช่น การตั้งคำถามในทีมว่า “จะเป็นยังไง ถ้าเราลดต้นทุนการบริการลง 50% หรือให้บริการโดยไม่ต้องจ้างแพทย์ หรือการจัดตั้งคลินิกได้หรือไม่” เคล็ดลับคือ ไม่ต้องไปกังวลว่าวิธีแก้ปัญหา หรือคิดล่วงหน้าไปถึงว่า นวัตกรรมที่จะสร้างขึ้นเพื่อผู้ป่วยนั้น ดีงามแค่ไหน

เพราะคุณจะรู้ก็ต่อเมื่อ “ได้ทดลองใช้” และ “ผ่านการประเมินผล” หลังจากนั้น

บางครั้ง ก็อาจจะต้องศึกษาจากตัวอย่างอื่นที่ทำแล้วประสบความสำเร็จ ดูว่าเขาทำอย่างไร ซึ่งอาจเป็นหน่วยงานที่ไม่ใช่สถานบริการสุขภาพ อาจเป็นภาคธุรกิจที่มีวิธีแก้ปัญหาที่ได้ผล แล้วนำมาประยุกต์ใช้

ขั้นที่ 3 สร้างต้นแบบ (Prototyping) ขั้นนี้คือการนำแนวคิดแก้ปัญหาต่างๆ จากขั้นที่ 2 มาพัฒนาเป็นนวัตกรรม

โดยมีเกณฑ์ให้ทีมร่วมกันโหวตเลือกแนวคิดมาสร้างเป็นผลงาน 3 ข้อ คือ

1) แนวคิดที่น่าพอใจมากที่สุด

2) แนวคิดที่สมเหตุสมผลที่สุด

3) แนวคิดที่คาดไม่ถึงที่สุด

จากนั้น นำแนวคิดสองหรือสามข้อที่ได้รับคะแนนเสียงมากที่สุดไปสู่การสร้างต้นแบบ เคล็ดลับก็คือ ลงมือสร้างทันที และใช้ทรัพยากรให้น้อย หรือประหยัดที่สุดเท่าที่จะทำได้ โดยไม่ต้องกังวลกับผลลัพธ์มากนัก

สิ่งสำคัญก็คือ ต้องให้ผู้ใช้เข้ามามีส่วนในการสร้างต้นแบบ มาทดลองเอาไปใช้ และให้ข้อมูลย้อนกลับด้วย (User-driven Prototyping) ร่วมกับการใช้ Post-its การทำ Story Board หรือแสดงบทบาทสมมติ และเฝ้าสังเกตพฤติกรรมเมื่อทดลองใช้นวัตกรรมโดยผู้รับบริการ ก็จะทำให้เรามองเห็นภาพ รับรู้ได้ถึงอารมณ์และความรู้สึกของการนำไปใช้ เพื่อช่วยทำให้เราพัฒนาความคิด และพัฒนาต้นแบบได้ง่ายและเร็วขึ้น

สำหรับการประเมินผลนวัตกรรมหลังจากการนำไปใช้จริงแล้วนั้น ก็ไม่ต่างจากหลักการประเมินผลทั่วไป คือจะประเมินระยะสั้นหรือระยะยาว ขึ้นอยู่กับบริบทและพื้นที่ของแต่ละสถานบริการสุขภาพ ข้อคำนึงสำคัญระหว่างการประเมินผลก็คือ ทีมสุขภาพต้องคิดอยู่เสมอว่า เราจะให้การดูแลสุขภาพแก่ประชาชนให้ดีขึ้นอีกได้อย่างไร

David Kelley ผู้ก่อตั้ง IDEO and Stanford d.School กล่าวว่า “Design thinking is not a linear path, it’s a big mass of looping back to different places in the process.ดังนั้น การคิดออกแบบ ไม่ใช่กระบวนการคิด และลงมือทำแบบเส้นตรง หรือแบบจากบนลงล่าง

“แต่มันคือการทำซ้ำ และสามารถวนกลับไปกลับมาได้อยู่เสมอ!!”

สุดท้ายนี้ ขอให้ “นักคิด” ที่มีความตั้งใจคิดแก้ปัญหา เปิดใจกว้าง รับฟัง ลงมือทำ ไม่รีรอ ประสบความสำเร็จกับการสร้างนวัตกรรมสุขภาพจากวิธีคิดแบบ Design Thinking กันนะคะ


เอกสารและสิ่งอ้างอิง

  • Stanford University. (2015). Hasso Plattner Institute of Design. Bootcamp Bootleg. Available at http://dschool.stanford.edu/wp-content/uploads/2013/10/METHODCARDS-v3- slim.pdf. (accessed 12 September 2019)
  • Roberts, J.P., Fisher T.R., Trowbridge M.J. & Bent C. (2016).  A design thinking framework for healthcare management and innovation. Health Care, 4 (1), 11-4. doi: 10.1016/j.hjdsi.2015.12.002.  (accessed 12 September 2019)

หากสนใจ Design Thinking นี่คือบทความที่เหมาะกับคุณ

เติมเต็มศักยภาพ Healthcare Innovation ด้วย Design Thinking (ตอนแรก)

Design Thinking สุดยอดเคล็ดลับสร้างแบรนด์ Nike, Google, Apple ให้ผงาด

ต้นแบบห้องสมุดที่ไม่ยอมถูกดิสรัปต์ ‘หอสมุดแห่งชาติ ประเทศสิงคโปร์’ คลังความรู้ดิจิทัลของชาวสิงคโปร์