เจาะ ‘กลยุทธ์การสื่อสารในภาวะวิกฤต’ ลดความสับสน พาชาติฝ่าวิกฤตโควิด-19 ไปด้วยกัน

661

นอกเหนือจากมาตรการรับมือวิกฤตโควิด-19 ที่รัดกุมและความร่วมมือของประชาชนทุกคนในการ “อยู่บ้าน หยุดเชื้อ เพื่อชาติ” จะเป็น Key success สำคัญ ที่จะพาประเทศชาติฝ่าวิกฤตการระบาดของเชื้อไวรัสโควิด-19 แล้ว การวาง “กลยุทธ์การสื่อสารในภาวะวิกฤต” ที่ชัดเจน ก็มีส่วนช่วยลดความสับสนของทุกฝ่าย และทำให้การรับมือโรคระบาดครั้งนี้มีเป้าหมาย เกิดการยอมรับและร่วมมือกันป้องกันการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 อย่างได้ผลด้วย

ผศ.ดร.อัจฉรา ปัณฑรานุวงศ์ // www.jc.tu.ac.th
ดังนั้น การสร้างความเข้าใจในแนวคิดการวาง “กลยุทธ์การสื่อสารในภาวะวิกฤต” ที่ถูกต้องและเหมาะสมในช่วงเวลานี้ จึงมีความจำเป็นเร่งด่วน ผศ.ดร.อัจฉรา ปัณฑรานุวงศ์ คณบดีคณะวารสารศาสตร์และสื่อสารมวลชน มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ ในฐานะนักวิชาการด้านการสื่อสาร จึงได้เสนอแนวคิด “การสื่อสารจากแหล่งเดียวอย่างเป็นทางการ” ให้รัฐบาลนำไปปรับใช้ ซึ่งจะสามารถควบคุมความถูกต้องของเนื้อหา สร้างความชัดเจนในการสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพตลอดช่วงวิกฤตการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 นี้

One team One voice สื่อสารตรงกัน ไม่ขัดแย้งกัน หัวใจของ กลยุทธ์การสื่อสารในภาวะวิกฤต ที่จะพาชาติรอดพ้น

“รัฐบาลควรใช้การสื่อสารจากแหล่งเดียวอย่างเป็นทางการ เน้นการสื่อสารด้วยการเขียน และสื่อสารผ่าน Owned Media ในภาวะวิกฤต เพื่อควบคุมความถูกต้องของเนื้อหา สร้างความชัดเจนในการสื่อสาร ซึ่งถ้าทำได้ แหล่งข่าวนี้จะเป็นที่พึ่งด้านข่าวสารของสื่อมวลชนและประชาชนได้อย่างน่าพอใจ”
ผศ.ดร.อัจฉรา ชี้ชัดถึงหัวใจของ กลยุทธ์การสื่อสารในภาวะวิกฤต พร้อมอธิบายขยายความว่า
“การสื่อสารในภาวะวิกฤต โดยเฉพาะอย่างยิ่งในประเด็นที่เกี่ยวข้องกับสุขภาพในช่วงที่เกิดการแพร่ระบาดของไวรัส COVID-19 ซึ่งส่งผลกระทบโดยตรงกับประชาชนนี้ ผู้บริหารสถานการณ์วิกฤต จะต้องเป็นผู้บัญชาการและจะต้องนำทีมทั้งในการบริหารจัดการสถานการณ์และการสื่อสาร”
“โดยในด้านการสื่อสารนั้น ทีมบริหารจะต้องมีการจัดการที่มีแผนงานรัดกุม รวบรวมข้อมูลทุก อย่างเข้ามาในศูนย์บัญชาการกลาง และสื่อสารสู่สังคมตามช่องทางที่มีประสิทธิภาพ ที่สำคัญต้องเป็น “One team One voice” สื่อสารตรงกัน ไม่ขัดแย้งกัน ไม่ควรแหล่งสื่อสารมากกว่า 1 แหล่ง เพื่อเกิด single message (ข้อมูลข่าวสารเป็นไปในทิศทางเดียวกัน)”

กลยุทธ์การสื่อสารในภาวะวิกฤต

“เพราะในช่วงนี้ประชาชนและสื่อมวลชน ควรได้รับข้อมูลชุดเดียวกัน เพื่อเพิ่มความเชื่อมั่น ลดความสับสน ที่สำคัญแก้ปัญหาเรื่องข่าวลวงข่าวปลอม (fake news) ของผู้ที่เจตนาสร้างข่าวลวง รวมทั้งลดการสื่อสารคลาดเคลื่อนโดยไม่ได้ตั้งใจทั้งของสื่อมวลชนและประชาชนได้ด้วย”
นอกจากนี้ คณบดีคณะวารสารศาสตร์ฯ มธ. ยังย้ำว่า “ความน่าเชื่อถือ ความถูกต้องเป็นสิ่งสำคัญในการสื่อสารภาวะวิกฤต ซึ่งจะเกิดขึ้นได้ถ้ามีระบบการสื่อสารที่ดี ชัดเจน มีประสิทธิภาพ”
ยิ่งถ้าเป็นการสื่อสารผ่านการประกาศทางการ ต้องมีตราของรัฐหรือทางการรับรอง เพราะนั่นเป็นสัญลักษณ์สำคัญสำคัญที่แสดงให้ประชาชนทราบว่าเป็นข้อมูลที่จริง ถูกต้อง มีการกลั่นกรองมาแล้ว
เนื่องจากในภาวะวิกฤตเช่นนี้ สิ่งที่สังคมต้องการ คือ ข่าวสารที่ถูกต้องเชื่อถือได้ เพื่อนำไปปรับใช้เตรียมตัวในช่วงเวลาที่ไม่ปกติ ซึ่งถ้าทำได้ย่อมช่วยลดความกังวลให้กับประชาชนได้ด้วย
การมีศูนย์กลางข้อมูลข่าวสารที่ตอบสนองจุดนี้ได้ จึงมีความสำคัญที่สุด เพื่อให้ทุกคนพึ่งพิงข่าวสารจากแหล่งเดียวเป็นหลัก ความเป็นหนึ่งเดียวของข่าวสารก็จะเกิดขึ้น และการบริหารสถานการณ์ก็จะง่ายขึ้น
“แต่ขอย้ำว่า ข้อมูลต้องถูกต้อง ตรวจสอบแล้ว เป็นหนึ่งเดียวกัน และเน้นประโยชน์ของประชาชน หรือสมาชิกในสังคมนั้นเป็นสำคัญอันดับหนึ่ง” ผศ.ดร.อัจฉรา ย้ำชัดเจน
นอกจากนี้ ด้วยวิธีการสื่อสารในภาวะวิกฤต ผ่านสื่อบุคคลของศูนย์กลางบริหารสถานการณ์วิกฤต อาจจะมีปัจจัยของท่าทาง ลักษณะน้ำเสียงและปัจจัยอื่นๆ ที่ยากต่อการควบคุม อาจก่อให้เกิดการจับประเด็นและการให้ความหมายที่ผิดไปจากเจตนาเดิม นักวิชาการด้านการสื่อสารท่านนี้จึงนำเสนอกลยุทธ์การบริหารจัดการเพื่อแก้ไขปัญหาในจุดนี้ว่า
“ขอแนะนำให้สื่อสารด้วยการเขียนเป็นเอกสาร หรือการสื่อสารผ่านสื่อขององค์กรเองหรือที่เรียกว่า owned media เช่น การประกาศ การแจกข่าวประชาสัมพันธ์ แบบ press release รวมทั้งการแถลงข่าว การให้สัมภาษณ์ผ่านด้วยการถ่ายทอดสด (live) ผ่านสื่อออนไลน์ถึงประชาชนและผู้สื่อข่าวขององค์กรสื่อโดยตรงจะดีกว่า”
“เพราะจะทำให้การถ่ายทอดสารออกไปมีความถูกต้อง ไม่บิดเบือนประเด็นในสารนั้น ทั้งโดยตั้งใจหรือไม่ตั้งใจอันเป็นปัญหาจากข้อจำกัดในด้านการสื่อสารของมนุษย์นั่นเอง”
และเมื่อทุกฝ่ายเกิดความเข้าใจที่ถูกต้อง ประกอบกับการวางแผนการสื่อสารที่มีคุณภาพ ย่อมทำให้ทุกองค์กรสามารถเดินหน้ามาตรการต่างๆ ต่อได้ อีกทั้งความรู้ความเข้าใจที่เกิดขึ้นกับแต่ละบุคคล จะไปฝังอยู่ในตัวบุคคลและทำหน้าที่เป็นสื่อบุคคลที่มีส่วนช่วยส่งต่อข้อมูลที่ถูกต้องไปยังสังคม ในสภาวการณ์วิกฤต ไม่ก่อให้เกิดความตระหนก อันจะส่งผลต่อการอยู่ร่วมกันอย่างมีคุณภาพต่อไป

แชร์ เทคนิคการสื่อสารในภาวะวิกฤต ระดับองค์กร เพื่อการทำงานร่วมกันอย่างไม่สะดุด

ถัดจาก กลยุทธ์การสื่อสารในภาวะวิกฤต ในระดับชาติแล้ว ขอขยับมาแชร์เทคนิคการสื่อสารในภาวะวิกฤต ระดับองค์กรกันบ้าง ซึ่งนับว่ามีความสำคัญไม่แพ้กัน
แม้วิกฤตการระบาดของเชื้อไวรัสโควิด-19 จะสร้างข้อจำกัดในการทำงานให้กับหลายองค์กร แต่ถ้าองค์กรไหนมีการวางเทคนิคการสื่อสารในภาวะวิกฤตที่มีประสิทธิภาพ ข้อจำกัดนั้นจะไม่ส่งผลให้การทำงานในองค์กรสะดุดลงได้แน่นอน
โสพิส เกษมสหสิน // fleishmanhillard.co.th
เราขอหยิบยกเอาบทความที่เผยแพร่คำสัมภาษณ์ของ โสพิส เกษมสหสิน กรรมการผู้จัดการ บริษัท เฟลชแมนฮิลลาร์ด ประเทศไทย ที่เสนอแนวทางการสื่อสารแก่ผู้ประกอบการ ผู้บริหารองค์กร ผู้กำกับนโยบายภาครัฐและวิสาหกิจ ที่สามารถนำไปปรับใช้วางแผนเทคนิคสื่อสารในภาวะวิกฤติท่ามกลางสถานการณ์การแพร่ระบาดโรคโคโรนาไวรัส (COVID-19) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยแบ่งเป็น 5 ขั้นตอน ดังนี้
  • ทุกคนในองค์กร และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียต้องได้รับการดูแลอย่างทั่วถึง
การสื่อสารอย่างต่อเนื่อง ไม่ขาดการติดต่อ และมีประสิทธิภาพ คือ หัวใจสำคัญที่ทุกองค์กรต้องยึดถือในการสื่อสารตลอดภาวะวิกฤตในช่วงนี้ โดยบริษัท ห้างร้านต่างๆ ต้องเข้าใจถึงความพลิกผันของสถานการณ์ ที่อาจสร้างความขัดแย้ง ความเห็นต่างได้ตลอดเวลา
ทุกองค์กรจึงควรสื่อสารกับกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่องค์กรต้องดูแลอย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าจะเป็น พนักงานประจำและพนักงานชั่วคราว คู่ค้า พันธมิตรทางธุรกิจ ชุมชนใกล้เคียงที่องค์กรหรือบริษัท ดำเนินกิจการในพื้นที่นั้น รวมทั้งต้องประสานความร่วมมือและบูรณาการทางการสื่อสารกับหน่วยงานราชการที่เกี่ยวข้องกับสาธารณสุขในพื้นที่ กรมควบคุมโรค ผู้นำชุมชน ผู้บริหารนโยบายภาครัฐทั้งในระดับท้องถิ่น และระดับประเทศ อย่างรอบด้านเพื่ออัปเดตสถานการณ์การแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโควิด-19 ด้วย

กลยุทธ์การสื่อสารในภาวะวิกฤต

  • อย่าประเมินสถานการณ์ในองค์กรต่ำเกินไป ต้องตื่นตัวเปิดรับข่าวสารจากหน่วยงานอื่นด้วย
ผู้บริหาร ไปจนถึงพนักงานทุกคน ต่างต้องพร้อมที่จะทำความเข้าใจและยอมรับความจริง ถ้าสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคภายในองค์กรเลวร้ายลง เพราะไม่ใช่แค่องค์กรของคุณที่เป็นเช่นนี้ ทุกคนในสังคมก็ต้องเผชิญความจริงที่น่าตระหนกนี้ไปด้วยกัน
ในช่วงเวลานี้จึงควรโฟกัสไปที่การสื่อสารกันในองค์กรด้วยข้อมูลที่ถูกต้อง จากองค์กรที่รับผิดชอบและเป็นผู้เชี่ยวชาญต่อเรื่องการระบาดวิทยา และการจัดการเรื่องสุขภาพและสาธารณสุขของประชาชน ทั้งในและต่างประเทศ อาทิ องค์การอนามัยโลก (World Health Organization : WHO) กระทรวงสาธารณสุข กรมควบคุมโรค เพื่อปรับเปลี่ยนและวางแผนการสื่อสารในช่วงภาวะวิกฤตนี้ได้อย่างเหมาะสม ทันเหตุการณ์
  • การสื่อสารที่ดี ต้องตั้งอยู่บนพื้นฐานของความเห็นอกเห็นใจ เคารพสิทธิส่วนบุคคล เสรีภาพความเป็นมนุษย์
ในการสื่อสารท่ามกลางความกดดันต่างๆ ผู้บริหารในองค์กรควรใช้หลักมนุษยธรรม บวกกับความรับผิดชอบต่อส่วนรวม เป็นปัจจัยการตัดสินใจเพื่อบริหารความเสี่ยงและวางแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤตที่คับขันเช่นนี้
และองค์กรจำเป็นต้องบริหารการสื่อสารบนเป้าหมายที่ชัดเจนในภาวะวิกฤต (communications with a sense of purpose) ผู้บริหารและโฆษกขององค์กรควรต้องสื่อสารที่แสดงถึงความเข้าอกเข้าใจในสถานการณ์ และรับผิดชอบในข้อความที่ใช้ในการสื่อสารอย่างระมัดระวัง เพราะช่วงเวลานี้การสื่อสารทุกเรื่องมีความเปราะบาง โดยเฉพาะในขั้นตอนการรับสารของผู้รับฟัง ที่อยู่ภายใต้อารมณ์แห่งความกังวลและความกลัวนั่นเอง

กลยุทธ์การสื่อสารในภาวะวิกฤต

  • ยอมรับและตัดสินใจอย่างเด็ดเดี่ยวและชัดเจน บนฐานข้อมูลที่องค์กรมี
ท่ามกลางสถานการณ์การแพร่ระบาดที่ตึงเครียดขึ้นอย่างต่อเนื่องทั้งในประเทศไทยและต่างประเทศ เรามักจะได้รับทราบข้อมูลที่เป็นข่าวลือ ข่าวปลอม ข่าวสารที่ไม่ครบถ้วนสมบูรณ์ ข่าวที่สร้างความตื่นกลัว เผยแพร่อย่างรวดเร็วในสังคมออนไลน์ สิ่งเหล่านี้จะเกิดขึ้นเสมอในภาวะวิกฤต
ดังนั้น ทุกองค์กรจึงไม่ควรรีรอที่จะออกมาสื่อสารเพื่อทำความเข้าใจเกี่ยวกับกิจการของตน โดยไม่จำเป็นต้องรอให้มีข้อมูลที่ครบถ้วนสมบูรณ์ จึงสื่อสาร เพราะเหตุการณ์ที่สามารถพลิกผันตลอดเวลา
เพราะถ้าปล่อยเวลาช้าไป อาจเป็นการเปิดโอกาสให้บุคคลอื่นสื่อสารสร้างข้อมูลเท็จ บิดเบือน และสร้างความสับสน ดังนั้น องค์กรต้องอัปเดตข้อมูลจากภาครัฐ และจากหน่วยงานที่เชื่อถือได้อยู่ตลอดเวลา เพื่อสื่อสารกับพนักงานในกรณีที่ต้องประกาศเปลี่ยนแปลงในเรื่องต่างๆ เพื่อวางแผนการบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจ (Business Continuity Plan) นั่นเอง
  • เปิดใจต่อความเห็นที่แตกต่างและขัดแย้ง
แม้ว่าการเผชิญกับวิกฤติโรคระบาดโควิด 19 เป็นปัญหาและความท้าทายกับพวกเราทุกคนในโลกนี้ ไม่แบ่งแยกเชื้อชาติ ฐานะและวรรณะ แต่เราต้องมีความเข้าใจที่จะบริหารจัดการกับกลุ่มคนที่อาจมีวิสัยทัศน์และความเห็นที่แตกต่างและมีปฏิกิริยาต่อต้านบนพื้นฐานของการปกป้องผลประโยชน์ของกลุ่ม อาทิ สหภาพพนักงานอาจต้องการเสนอข้อเรียกร้องและต้องการสื่อสารกับสื่อมวลชน เพื่อให้เป็นที่รับรู้ในวงกว้าง 
หรือคู่แข่งทางธุรกิจ อาจใช้โอกาสนี้ ในการปล่อยข่าวลือเพื่อดิสเครดิตในเรื่องการให้บริการ หรือคุณภาพของสินค้า พันธมิตรทางธุรกิจ ชุมชน
ดังนั้น ขอแนะนำให้บริหารการสื่อสารบนพื้นฐานของการประสานความร่วมมือในทุกภาคส่วน เลือกถ้อยคำในการสื่อสารเชิงบวก ชัดเจน ไม่สร้างความคลุมเครือนำไปสู่การสร้างความแตกแยก หรือความไม่พอใจในสังคม จะดีที่สุด

ที่มา :


พลิกวิกฤตการแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโควิด-19 ให้เป็นโอกาส ด้วยกลยุทธ์ต่างๆต่อไปนี้

เปิดถ้อยแถลง ‘บิล เกตส์ Bill Gates’ ชี้สิ่งที่ผู้นำควรทำ เพื่อเอาชนะวิกฤตไวรัสโควิด-19

ร้านสะดวกซื้อ-อีคอมเมิร์ซ ส่อแววชื่นมื่น เฉิดฉายท่ามกลางมรสุม COVID-19

แชร์วิธีเอาตัวรอด จาก ‘คู่มือป้องกัน โรคโควิด-19’ ส่งตรงจาก มณฑลยูนนาน ประเทศจีน คู่ค้าของไทย พร้อมฝ่าวิกฤตโรคระบาดไปด้วยกัน