เรียกได้ว่า “เร็วกว่าที่คิด แรงกว่าที่คิด และ ลึกกว่าที่คิด” จริงๆ สำหรับ ‘ไวรัสดิสรัปชัน’ ที่ธุรกิจทั่วโลกกำลังเผชิญหน้าอยู่ในตอนนี้ หลายกิจการต้องล้มไปโดยไม่ได้ตั้งตัว เพราะไม่ได้คาดคิดถึงพิษสงอันร้ายแรงเสียยิ่งกว่ามหันตภัยครั้งไหนที่ชาวโลกได้เจอมา ส่วนธุรกิจที่อยู่รอดได้ก็ต้องประคองตัวเองและปรับแผนกลยุทธ์กันยกใหญ่ ที่ผ่านมา มีหลากหลายเทคนิคที่เหล่าผู้นำ และผู้บริหารของบริษัทต่างๆได้มาแชร์กันในช่วงวิกฤตนี้ โดยมองข้ามคำว่า “คู่แข่ง” ไปชั่วขณะ แล้วมาโฟกัสที่ “การพาธุรกิจรอดไปด้วยกัน” ซึ่งถือเป็นความดีงามที่หาได้ก็ในช่วงวิกฤตแบบนี้ และในวันนี้ก็ถึงคิวของซีอีโอหญิงแกร่งแห่ง “เมืองไทยประกันภัย” เจ้าของวลีคุ้นหู “เชื่อแป้ง” มาดามแป้ง ‘นวลพรรณ ล่ำซำ’ กรรมการผู้จัดการ และประธานเจ้าหน้าที่บริหารบริษัท เมืองไทยประกันภัย จำกัด (มหาชน) ที่จะมาแชร์แง่มุมการบริหาร ที่เธอใช้พาธุรกิจประกันภัยฝ่าวิกฤตโควิดในครั้งนี้ไปให้ได้
จะปรับธุรกิจอย่างไร เมื่อโลกส่งสัญญาณ Wake up call ผ่านวิกฤตโควิด-19
มาดามแป้ง ‘นวลพรรณ ล่ำซำ’ ได้ถือโอกาสใช้เวที เสวนาออนไลน์ ที่จัดขึ้นโดย CBS Academy หรือ Chulalongkorn Business School ในหัวข้อ “จุฬาฯธุรกิจพิชิตโควิด” ในการสื่อถึงความคิดของเธอต่อวิกฤตโรคระบาดครั้งใหญ่ หรือ Pandemic ในครั้งนี้ว่า
“โดยส่วนตัวมองว่า วิกฤตโควิด นี้ เป็นสัญญาณ Wake up call ที่ถูกส่งไปยังคนทั้งโลก ด้วยการใช้วิกฤตโรคระบาดเป็นสื่อกลาง ทั้งที่ ที่ผ่านมาโรคระบาดก็เกิดขึ้นมาตลอด อย่างเมื่อร้อยกว่าปีที่แล้วเกิดไข้หวัดสเปน มีคนล้มตายเป็นจำนวนมาก เมื่อปี 1957 ก็มีประกาศ Pandemic ของโรคไข้หวัดสายพันธุ์ใหม่ H2N2 ซึ่งเกิดขึ้นที่สิงคโปร์ ต่อไปที่ฮ่องกง”
“จนมาวันนี้วิกฤตโควิด-19 เกิดขึ้นกับคนทั่วโลก และสิ่งที่ทุกคนมองตรงกัน คือ ตอนแรกเหมือนทุกคนกลัวติดเชื้อโรคโควิด-19 แต่จริงๆแล้ว พอมาวิเคราะห์ ประกอบกับงานวิจัย ผลสำรวจที่ไปเก็บตัวอย่างพบว่าสิ่งที่ผู้คนกลัวมากกว่าและเป็นความกลัวที่แท้จริง คือ กลัวการตกงาน กลัวไม่มีรายได้”
“และในวันนี้ การที่ Pandemic นี้ขยายผลกระทบไปได้ไกลมาก ส่วนหนึ่งเพราะที่ผ่านมา เศรษฐกิจของโลกโตมาก ทำให้คนต่างต้องเดินทางเพื่อไปติดต่อธุรกิจ ท่องเที่ยว จากศูนย์กลางของโรคที่เกิดขึ้นที่ประเทศจีน จึงแพร่ไปทั่วโลกได้อย่างรวดเร็ว”
“แม้ที่พูดมาจะดูเหมือนการกล่าวหาว่า ชาวจีน เป็นสาเหตุการโรคระบาดครั้งนี้ ทว่า มีประเด็นหนึ่งที่เราต้องยอมรับกันก่อนว่า ที่ผ่านมา “นักท่องเที่ยวชาวจีน” เป็นทั้งกลุ่มคนที่ทำให้เศรษฐกิจ โดยเฉพาะอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวของหลายประเทศเติบโต เป็นกลุ่มคนที่จุดประกายให้เกิดการเดินทางมากขึ้น เกิด Low cost airline มากขึ้น”
จากนั้น มาดามแป้ง พากลับมาที่ประเด็นของการทำธุรกิจในยุคที่วิกฤตโควิด-19 ยังคงเป็นอุปสรรคในการมูฟไปต่อของหลายธุรกิจว่า
“มาถึงยุคนี้ ถ้าถามว่าจะดำรงตนอย่างไร มันก็ไม่ใช่เรื่องง่าย เพราะเราต้องสู้กับวิกฤตโควิด-19 กันต่อ ด้วยการวางมาตรการจำกัดไม่ให้โควิดแพร่เชื้อ อย่างมาตรการล็อคดาวน์ที่ทุกประเทศทำ แต่ทุกคนคงเห็นเหมือนกันว่า ถ้าต้องทำมาตรการแบบนี้ต่อไปเป็นเวลานาน อีก 2-3 เดือน แน่นอนว่า ด้วยกฎอุปสงค์-อุปทาน ต้องมีธุรกิจที่ล้มหายตายจากเพิ่มขึ้นแน่นอน”
“ดังนั้น ประเด็นสำคัญที่มาเป็นปัจจัยในทุกการตัดสินใจในตอนนี้ คือ “ความไม่แน่นอน” เพราะเราไม่รู้ว่า มันจะหยุดอย่างไร”
“ในตอนนี้แทบทุกธุรกิจ ต่างพยายามพึ่งพาภูมิปัญญาของตน และใช้มันในการพาธุรกิจให้อยู่รอด อย่างธุรกิจประกันภัยของเมืองไทยประกันภัยนั้น เรามองทุกอย่างเป็น Risk หรือความเสี่ยง ที่ต้องยอมรับว่าและต้องใช้เวลาเป็นปี กว่าที่จะมีการคิดค้นวัคซีนขึ้นมาถึงจะหยุดการระบาดได้”
“จากนั้นค่อยมาสานต่อสู่ทางออกของวิกฤต ว่าธุรกิจประกันภัยจะใช้โมเดลอะไรและจะจับมือกันอย่างไร เพื่อฝ่าวิกฤตนี้ไปด้วยกันให้ได้”
“ในมุมมองส่วนตัว มองว่าโมเดลในการแก้ปัญหา ในญี่ปุ่น จีน ยุโรป สหรัฐอเมริกา มันไม่สามารถมาปรับใช้กันได้ตรงๆ ทุกธุรกิจต้องมีแนวทางการแก้ปัญหาของตัวเอง”
“แต่ในความไม่แน่นอนที่เราไม่รู้ว่ามันจะจบอย่างไรของการทำธุรกิจช่วงนี้ มีความแน่นอนปรากฎอยู่เหมือนกันว่า เราไม่ต้องการให้คนตกงาน ที่ผ่านมา ทุกธุรกิจจึงดิ้นด้วยการหันมาใช้กลยุทธ์ Co-strategy โดยเฉพาะการหันมาพึ่งพาช่องทางออนไลน์ในการเดินหน้าธุรกิจต่อไป แต่โดยส่วนตัวมองว่าในบริบทของประเทศไทย มันมีทางออกหลายทางที่แตกต่างจากประเทศอื่น”
“มองในแง่กายภาพ ประเทศไทยยังเป็นประเทศที่มีทรัพย์ในดิน สินในน้ำ อย่างในเรื่องอาหารการกินแม้เป็นช่วงวิกฤต ก็ไม่ได้เป็นปัญหาสำหรับประเทศไทย นอกจากนั้น บ้านเรายังมีกลไกบางอย่างที่มีประสิทธิภาพซ่อนอยู่ กลไกนั้นทำงานอยู่ตลอด แต่คนมองไม่เห็น”
“ตัวอย่างที่ดี ที่จะทำให้เห็นภาพที่ได้พูดมาคือ หนึ่งใน Key success factor ที่ทำให้เราควบคุมการแพร่เชื้อได้ดีทั่วประเทศ คือ อสม. อาสาสมัครสาธารณสุขประจำหมู่บ้าน ที่เรามีเป็นล้านคน กระจายอยู่ทั่วประเทศ เชื่อว่าแม้ในประเทศที่พัฒนาแล้วก็ไม่ได้มีระบบนี้ ฟันเฟืองเล็กๆ แบบนี้มีส่วนมาช่วยเราในยามวิกฤต ทำให้เราพิชิตภารกิจหลักได้ง่ายขึ้น”
เปิดเคล็ดลับฝ่าวิกฤตโควิดไปด้วยกัน ของ มาดามแป้ง ‘นวลพรรณ ล่ำซำ’ ต้องวางอยู่บนหลัก ‘Work Life Balance’
อย่างที่เกริ่นมาตั้งแต่ในตอนต้นว่าในช่วงนี้ ทุกกิจการต้องพยายามประคองธุรกิจของตนทุกทาง ผู้ดำเนินการเสวนา จึงได้ป้อนคำถามกับซีอีโอของเมืองไทยประกันภัยว่าแล้วที่องค์กรที่เธอดูแลนั้น มีแนวทางในการเดินหน้าธุรกิจต่อไปอย่างไรในช่วงนี้
“ที่เมืองไทยประกันภัย เรายังไม่มีการเลย์ออฟคน แต่เราก็ประกาศไปว่าจะไม่มีการจ่ายโอทีในช่วงนี้”
ส่วนหมวกที่ นวลพรรณ สวมสวมอยู่อีกใบ คือ ประธานสโมสรฟุตบอล เธอเล่าให้ฟังว่า
“เพราะเกิดวิกฤตนี้ขึ้นทำให้เกิดสิ่งที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนในแวดวงนี้คือทุกคนยอมตัดค่าตัวลง เพื่อสมทบเป็นเงินหล่อเลี้ยงให้ทีมอยู่ได้ ดังนั้น สิ่งที่ดิฉันเห็นและมองว่าเป็นโอกาสที่เกิดขึ้นในวิกฤต นั่นคือ หัวใจสำคัญที่จะทำให้เราฝ่าวิกฤตนี้ไปด้วยกันได้ คือ เราต้องมีความเป็น Team player คือ ความตระหนักในฐานะส่วนหนึ่งของทีม ไม่ใช่แค่ในส่วนของทีมฟุตบอล แต่หมายถึงส่วนของการบริหารบริษัทของเราด้วย เพราะถ้าเราไม่มี Team player ทุกเรื่องที่เราบริหารก็จะไปต่อไม่ได้”
นอกจากนั้น อีกหนึ่งแนวทาง ที่ นวลพรรณ นำเสนอ และตัวเธอเองก็กำลังเริ่มลงมือนำไปปรับใช้ ลงมือทำ และเก็บข้อมูลเพื่อมาประเมินผล ในแบบฉบับเฉพาะตัว นั่นคือ การสร้างสมดุลในการดำเนินธุรกิจและการใช้ชีวิต ด้วยหลัก “Work Life Balance”
“คิดง่ายๆ เลย อย่างในวันที่คุณถูกลดโอที แต่สิ่งต่างตอบแทนที่แลกได้มา คือ คุณได้ work from home ได้อยู่กับครอบครัว สำหรับตัวเองมองว่า นี่เป็นตัวอย่างเล็กๆของการคิดแบบสร้างสมดุลที่ดี”
“หรืออย่างในตอนนี้ที่มีผู้ติดเชื้อลดลงแล้ว แต่แน่นอนว่าเราก็ยังเปิดประเทศไม่ได้ทันที ทว่า การปิดประเทศต่อเนื่องไปเรื่อยๆ ก็ไม่ดีกับภาคธุรกิจ ที่จะล้มหายตายจากกันไปอีก ดังนั้น สิ่งที่ทุกภาคส่วนต้องมาขบคิดกันคือมาตรการที่มาช่วยสร้างสมดุลให้กับสถานการณ์ในตอนนี้ ให้เราอยู่ตรงกลาง โดยที่ไม่เกิดความเสียหายทั้งต่อบุคคลและธุรกิจมากจนเกินไป”
มาถึงตอนนี้ มาดามแป้ง ได้ชวนผู้เข้าฟังเสวนาออนไลน์ ให้ลองจินตนาการไปกับข้อเขียนที่เธอได้หยิบยกมา เพื่อตอกย้ำถึงความเชื่อที่ว่า ในทุกวิกฤต มีโอกาส ขอแค่มองหาให้รอบด้าน และใช้ประโยชน์จากโอกาสที่เห็นนั้นให้ถูกจังหวะ
“ในช่วงที่ได้ทำงานที่บ้าน มีเวลาได้ไปอ่านบทความที่เก่ามากของเชคสเปียร์ซึ่งเป็นภาษาอังกฤษ แต่มีภราดาของมหาวิทยาลัยอัสสัมชัญได้เอามาแปลให้เข้าใจง่ายในรูปแบบของบทกวีว่า “สองคนยลตามช่อง คนหนึ่งมองเห็นโคลนตม คนหนึ่งตาแหลมคม มองเห็นดาวอยู่พราวพราย””
“บทกวีนี้เหมือนต้องการสื่อกับเราว่าในเวลานี้เราต้องคิด Out of the box ให้รอบด้าน ครบทุกมุม และมองว่าทุกอย่างเกิดขึ้นได้ หรืออาจจะไม่เกิดขึ้นก็ได้ เพราะเราไม่มีทางรู้ว่าวิกฤตนี้มันจะจบอย่างไร ไม่มีประโยชน์ที่จะมองทุกอย่างเป็นภัยคุกคามทั้งหมด”
“อย่างกระแสในตอนนี้ ทุกคนแนะนำให้โกออนไลน์ เพราะทางนี้จะมาเป็น New norm หรือ New normal ก็เห็นด้วยค่ะ ว่าทางนี้จะมาอยู่ในระยะหนึ่ง”
“แต่ลองจินตนาการกันดูว่า ถ้าทุกธุรกิจ ทุกสตาร์ทอัพ หันมาโกออนไลน์ ใช้ดิจิทัลทั้งหมด แน่นอนว่าไม่ใช่ทุกคนที่จะประสบความสำเร็จทั้งหมด ตัวเองเลยกลับมองว่า การไม่เดินตามกระแส แล้วมองให้รอบด้าน บางทีเราอาจจะเจอทางออกของธุรกิจที่เหมาะสมกับธุรกิจของเราก็ได้”
“อย่างในตอนนี้ ธุรกิจเราดำเนินต่อไปได้ด้วยการปรับเอารูปแบบของการใช้โทรศัพท์ (Tele) ไปพูดคุยเสนอรูปแบบการประกันที่เหมาะสมกับบุคคลและธุรกิจ เพราะฉะนั้นไม่ใช่แค่ดิจิทัลที่เอื้อต่อการทำธุรกิจ แต่เทคโนโลยีและรูปแบบการทำธุรกิจแบบเดิมอย่างการโทรศัพท์ ก็ทำให้เราดำเนินธุรกิจต่อไปได้”
วิกฤตไม่ได้มาเพื่อทำลาย แต่มาเพื่อส่งสัญญาณให้ทุกธุรกิจได้หยุดคิด ทำเพื่อส่วนรวม บ้างก็ได้
ไม่ใช่แค่แง่มุมของธุรกิจที่ซีอีโอเมืองไทยประกันภัยได้มาแชร์มุมมองในเวทีเสวนาออนไลน์นี้ เพราะยังมีแง่มุมของการทำธุรกิจด้วยจิตสำนึกต่อสังคมและส่วนรวม ที่เป็นอีกหนึ่งปัจจัยหนุนให้ทุกธุรกิจสามารถฝ่าวิกฤตโควิดนี้ไปได้โดยไม่รู้ตัว
“ถ้าเราเปิดใจมองวิกฤตโควิด-19 นี้กันจริงๆ เราจะเห็นหลายสิ่งที่เป็นการส่งสัญญาณมาเตือนจากโลกที่พวกเราอยู่ เพราะที่ผ่านมา เรา “Take it for granted” ในหลายสิ่งหลายอย่าง โดยเห็นเป็นของตายหรือมองข้ามคุณค่ามันมานานแล้ว”
“แน่นอนว่าวิกฤตนี้เราได้รับความสูญเสีย เราป่วย เราขาดรายได้ เศรษฐกิจประเทศทรุด แต่เพราะวิกฤตนี้ สิ่งหนึ่งที่เราเรียกกลับมาได้ คือ ระบบนิเวศน์ ธรรมชาติ ที่เหมือนเขาได้รีเซตตัวเอง ได้พัก ยืนยันได้จากค่าฝุ่น PM 2.5 ในเมืองใหญ่หลายประเทศทั่วโลกที่ลดลงมามากชนิดที่ไม่เคยเกิดมาก่อน”
“มาในบริบทธุรกิจ วิกฤตโควิด-19 ก็เหมือนมากดปุ่ม pause หรือหยุดชั่วคราวให้กับการทำธุรกิจที่มุ่งผลกำไร เปิดโอกาสให้คนทำงานมาทำ CSR หรือทำกิจกรรมเพื่อส่วนรวม ใช้ศักยภาพอีกด้านที่อาจซ่อนอยู่มาร่วมมือกันบรรเทาความเดือดร้อนให้ผู้คนในสังคม”
“อย่างที่ผ่านมา พนักงานและผู้บริหารของเมืองไทยประกันภัย ก็ได้มาร่วมมือช่วยกันทำโครงการ ครัวมาดามแป้ง โปรเจ็กต์ที่เราตั้งใจเป็นสื่อกลาง รับอาหารมาแจก ซึ่งจากการมาร่วมมือทำโปรเจ็กต์นี้เอง ทำให้เราได้ค้นพบศักยภาพที่ซ่อนอยู่ในตัวพนักงานของเรา”
และจากการทำโครงการนี้ รวมถึงการได้หยุดมองสังคมในตอนนี้ ทำให้เราได้ตระหนักถึงช่องทางทำธุรกิจในช่วงวิกฤต เพราะเมื่อเกิดวิกฤตขึ้น ทุกคนย่อมจะกลับมาหา “ปัจจัยสี่” คือ อาหาร เครื่องนุ่งห่ม ที่อยู่อาศัย และยารักษาโรค”
“เพราะฉะนั้น เมื่อมามามองในแง่ของบริษัทประกันฯ กิจการที่ทำให้เรายังอยู่ได้ ก็วางอยู่บนพื้นฐานว่า ในตอนนี้ผู้คนจะหาความมั่นคง ความรู้สึกปลอดภัยจากไหนได้บ้าง เพราะรายได้จากการลงทุน ก็หายากขึ้น ทั้งที่มาจากพันธบัตร หรือดอกเบี้ยจากการลงทุนรูปแบบต่างๆ ที่ยังคงอยู่บนความไม่แน่นอน”
“คำตอบก็กลับมาปรากฏชัดเจนว่า ในวิกฤตโรคระบาด ทุกคนต่างมองหาประกันสุขภาพ ที่จะมาสร้างมั่นใจว่า ถ้าเราเกิดติดโควิดขึ้นมาแล้ว เราจะมีเงินจ่ายค่ารักษาพยาบาล นี่เป็นที่มาให้เมืองไทยประกันภัยออกกรมธรรม์ “เจอ จ่าย จบ” มา ตอบสนองความต้องการของคนที่ หนึ่ง กลัวติดโควิด สอง คือ เมื่อติดแล้วจะมีเงินจ่ายค่ารักษาพยาบาลหรือไม่ ซึ่งก็ได้รับผลตอบรับที่ดีมาก”
“ดังนั้นในวิกฤตตรงนี้ มองว่ามันยังมีมุมสว่างให้หลายธุรกิจได้เก็บเกี่ยว อย่างในตอนนี้เราได้ให้การบ้านพนักงานที่ทำงานอยู่ภายใต้ เมืองไทยประกันภัย จำนวน 1,500 คน ว่าจะทำหน้าที่ของตัวเองต่อไปอย่างไรเพื่อช่วยให้กิจการของบริษัทดำเนินต่อไปได้”
“ขณะที่เราสื่อสารให้ทุกคนรับรู้ตรงกันว่าต้องเตรียมตัวตั้งรับกับความไม่แน่นอน อย่างถ้ามีคำสั่งหรือนโยบายลงไปวันนี้ แล้วพรุ่งนี้ต้องเปลี่ยนหรือปรับ ก็ต้องสามารถเปลี่ยนและปรับได้ทันที เพราะเรากำลังทำธูรกิจอยู่ในภาวะแห่งความไม่แน่นอน”
นวลพรรณ ชวนคิดกันต่อไปว่า ที่ผ่านมามีหลายคนตั้งคำถามว่า “ยุค New normal มันจะอยู่ไปอีกนานแค่ไหน” คำตอบของคำถามนี้แม้จะไม่มีใครมาให้คำตอบได้ชัดๆ แต่เธอกลับมองในมุมว่า
“เมื่อมนุษย์เป็นสัตว์สังคม เรามีการติดต่อสื่อสารกัน ดังนั้น New normal ที่จะเกิดขึ้นอย่างแน่นอนต่อไป คือ การอยู่ในโลกแห่งความร่วมมือกัน จับมือไปด้วยกัน คำว่า “คู่แข่ง” อาจมีความสำคัญน้อยลงไป แนวคิดที่ว่า “ความสำเร็จวัดกันด้วยตัวเงิน” อาจจะน้อยลงไป วันนี้ทุกคน อาจจะต้องอยู่พื้นฐาน “ความกำลังดี” ซึ่งพื้นฐานนี้อาจแตกต่างกันออกไป”
“โดยบริบทของ “ความกำลังดี” มันจะแตกต่างกันตามจุดยืน หรือสถานะของคน การสร้าง “ความกำลังดี” นี้ จึงสามารถทำได้ ผ่านการดูแลซึ่งกันและกันในยามที่ใครหลายคนจิตตก”
“ต่อไปผู้คนต้องมาโฟกัสเรื่องของการดูแลสุขภาพจิต ทั้งของตนเองและคนรอบข้าง ทั้งคนในครอบครัวหรือคนที่ทำงานด้วยกัน ยิ่งในบริบทของครอบครัว แน่นอนว่า การเกิดวิกฤต ทำให้คนมีเวลาให้กับคนในครอบครัวมากขึ้น ได้ดูแลกันมากขึ้น แต่ในอีกด้าน ก็มีการพบว่า เกิดสถานการณ์การใช้ความรุนแรงในครอบครัวเพิ่มมากขึ้นเหมือนกัน”
“ที่สุดแล้ว สิ่งที่จะทำให้ทุกคนอยู่ร่วมกันอย่างผาสุกได้ คือ การที่ทุกคนมีอาชีพ และได้ทำในสิ่งที่ชอบ สิ่งที่รัก การที่เรามีอาชีพที่มีความสุขและทำให้ทุกคนมีอาชีพที่ยั่งยืน คือหัวใจสำคัญที่จะทำให้เราเห็น Balance of Nature ทำให้เราได้เห็น True color และทำให้เราพบทางในการ Work Life Balance ที่เหมาะสมกับตนเองในยุคแห่งความไม่แน่นอนหลังจากวิกฤตโควิดคลี่คลายได้ในที่สุด”
ที่มา : เรียบเรียงจาก Facebook Live : เสวนาออนไลน์ จัดโดย CBS Academy หรือ Chulalongkorn Business School ในหัวข้อ “จุฬาฯธุรกิจพิชิตโควิด” (วันศุกร์ที่ 24 เมษายน 2563)
มุมมองน่าสนใจจากผู้นำองค์กรธุรกิจชั้นนำ กับการพาธุรกิจฝ่าวิกฤตโควิด-19 มีให้ได้อ่านเพิ่มเติมที่นี่
เปิดโมเดล ‘การปรับโครงสร้างพนักงาน’ ฝ่าวิกฤตโควิด แบบไม่ทิ้งใครไว้ข้างหลัง
เจาะเส้นทาง ‘มะพร้าวน้ำหอมไทย’ ไปจีน ต้นแบบส่งออกสินค้าเกษตรไทย ทางรอดประเทศยุคโควิด-19
