หากอ้างอิงตามรายงาน 7th edition State of Marketing report ที่ได้สำรวจมุมมองของนักการตลาดทั่วโลก ได้เปิดเผยให้เห็นว่าการ สร้าง Customer Journey ที่เชื่อมต่อและครอบคลุมเพื่อการเข้าถึงลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์ คือ สิ่งสำคัญที่นักการตลาดควรคำนึงถึง โดยเฉพาะในยุคที่การสร้างประสบการณ์ร่วมระหว่างแบรนด์กับลูกค้านี้ ต้องสอดคล้องกับ Digital Transformation หรือ การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล ด้วย
ดังนั้นการ สร้าง Customer Journey จึงต้องมีการวางแผนให้เหมาะสม โดยเฉพาะในยุคที่มีการดิสรัปของดิจิทัลเช่นในตอนนี้ และเพื่อทำความเข้าใจแนวคิดเบื้องหลังการสร้างความประทับใจให้ลูกค้าของแบรนด์ชั้นนำ ในการจัดงาน Salesforce webinar จึงได้เชิญ กวิน มโนมัยอุดม ผู้อำนวยการฝ่าย Tech BI ของบริษัทแสนสิริมหาชน ผู้พัฒนาอสังหาริมทรัพย์ชั้นนำของประเทศไทย ที่เชื่อว่า การสร้างเส้นทางของลูกค้าหรือ Customer Journey ที่ดี ต้องเชื่อมต่อกับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลหรือ Digital Transformation ให้ได้
5 วิธี สร้าง Customer journey แบบไร้รอยต่อในยุคดิจิทัลดิสรัปชั่น ของ แสนสิริ
“เราต้องผสมผสานความคิดที่พร้อมจะเปลี่ยนแปลง เข้ากับกระบวนการและเครื่องมือต่างๆ เพื่อส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้า” คุณกวินกล่าว พร้อมเผย 5 วิธีในการเสริมสร้างเส้นทางของลูกค้าแบบไร้รอยต่อที่แสนสิริใช้และประสบความสำเร็จ ดังนี้
พร้อมปรับตัวเพื่อตอบรับพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป
“เทคโนโลยี Salesforce ช่วยให้ทางบริษัทแสนสิริสามารถระบุพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้า ซึ่งสิ่งดังกล่าวมีความสำคัญต่อการอยู่รอดในช่วงการระบาดใหญ่ของโควิด-19 อย่างมาก”
“ก่อนการระบาดของโควิด-19 ในประเทศไทย ลูกค้าของเราเข้ามาเยี่ยมชมโชว์รูมต่างๆ ถึงสถานที่ แต่ในปัจจุบันนี้ เรามีผู้เยี่ยมชมโครงการและห้องตัวอย่างของเราในรูปแบบ Virtual เป็นจำนวนมาก เราจำเป็นต้องตอบรับการเปลี่ยนแปลงลักษณะนี้อย่างรวดเร็ว โดยเริ่มจากจัดลำดับความสำคัญทางการตลาดของเราใหม่”
“เพื่อการรับรู้ที่มากขึ้น มองเห็นที่มากขึ้น และปฏิบัติที่มากขึ้น นักการตลาดต้องใช้ข้อมูลของลูกค้าให้เป็นประโยชน์ โดยนำข้อมูลมาวิเคราะห์และทำความเข้าใจการเปลี่ยนแปลงทางพฤติกรรมของลูกค้า”
ไม่หลุดโฟกัส ด้วยการวางแผน Customer Journey ที่ชัดเจน
Customer Journey ในปัจจุบันจำเป็นต้องมีความสอดคล้องกับพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้า แสนสิริจึงใช้ Marketing Cloud และ Journey Builder ในการวางแผน Customer Journey ให้มีความหลากหลาย
โดยคุณกวินอธิบายเพิ่มเติมว่า “เรายึดมั่นว่า “จงเริ่มต้นที่จุดหมายสุดท้ายในใจตน” จากนั้นค่อยทำการ Reverse Engineer หรือวิศวกรรมย้อนกลับสู่จุดเริ่มต้นของเส้นทาง Customer Journey จะช่วยให้การวางแผนมีความง่ายขึ้น และเกิดผลสำเร็จได้เร็วขึ้น เพราะเราจะไม่หลุด focus ว่าเราทำไปทำไม”
“เพราะแสนสิริจะเริ่มโดยการคำนึงถึงปลายทางก่อนเสมอ ด้วยเหตุนี้เส้นทาง Customer Journey ของแสนสิริจึงเปลี่ยนแปลงไปเนื่องจากโควิด-19 และในปัจจุบัน เราได้สร้างเส้นทางทั้งหมด 25 เส้นทางบน Salesforce Marketing Cloud ที่ช่วยลดการสูญเสียลูกค้าของเรา และเส้นทางเหล่านี้ยังได้เพิ่มยอดขายของเราในทุกจุด Touchpoint ลูกค้าอีกด้วย”
ใช้การสื่อสารแบบส่วนบุคคลกับลูกค้า
การสื่อสารที่ถูกจุดนี่เองที่ช่วยให้เส้นทางการสื่อสารกับลูกค้าแต่ละรายมีความพิเศษ เพราะเป็นการสื่อสารกับลูกค้าแบบเจาะจงเฉพาะบุคคล โดยแสนสิริใช้ระบบการตลาดอัตโนมัติเพื่อบรรลุเป้าหมายดังกล่าวนี้
“เราส่งอีเมลอัตโนมัติเพื่อแจ้งเตือนลูกค้าเกี่ยวกับวันนัดหมายเข้าชมสถานที่ นอกจากนี้ เรายังส่งข้อความที่เกี่ยวข้องให้กับลูกค้าของเราที่ลงทะเบียนออนไลน์อีกด้วย และสิ่งนี้เองที่ได้เพิ่ม potential prospects ขึ้นเป็นสองเท่า นำไปสู่ยอดขายที่เพิ่มขึ้น เพราะด้วยวิธีนี้เราสามารถสร้างความมั่นใจว่าเรากำลังได้รับผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ที่ดี เมื่อเทียบกับค่าใช้จ่ายด้านการตลาดของเรา”
สร้างนวัตกรรมการชำระเงินรูปแบบดิจิทัล
การชำระเงินคือจุดสำคัญของทุกเส้นทาง Customer Journey แสนสิริได้เปิดตัวช่องทางการชำระเงินรูปแบบออนไลน์ในช่วงการระบาดใหญ่ ในปัจจุบันทางบริษัทยังรับชำระเงินในรูปแบบคริปโทเคอร์เรนซีอีกด้วย ซึ่งการนำเสนอนวัตกรรมการชำระเงินแบบดิจิทัลนี้คุณกวินยืนยันว่าเป็นการดึงดูดคนรุ่นใหม่ พร้อมทั้งกระตุ้นการเติบโตของรายได้บริษัทด้วย
“หนึ่งในก้าวสำคัญของเราคือ การทำให้การชำระเงินด้วยคริปโทเคอร์เรนซี ในเรื่องอสังหาริมทรัพย์ให้กลายเป็นจริงได้ โดยเฉพาะในกลุ่มคนรุ่นใหม่ ที่มีความกระตือรือร้นที่จะใช้เทคโนโลยีดังกล่าวนี้”
ตื่นตัวอยู่เสมอและใช้ข้อมูลเป็นแนวทาง
พฤติกรรมของลูกค้าอาจจะมีการเปลี่ยนแปลงอีกในช่วง 12 เดือนข้างหน้า คุณกวินกล่าวว่า นักการตลาดควรตื่นตัวอยู่เสมอ พวกเขายังจำเป็นต้องติดตาม ROI ของแคมเปญ และพร้อมปรับเปลี่ยนอันดับความสำคัญของการตลาดต่างๆใหม่ในยามจำเป็นจากข้อมูลที่วิเคราะห์ติดตาม
“เราได้ปรับงบประมาณโฆษณาไปใช้ในช่องทางออนไลน์ แต่ก็น่าประหลาดใจที่กลับไม่เห็นผลตอบแทนที่เด่นชัดในกลุ่มผลิตภัณฑ์บางกลุ่มและบางพื้นที่ จนในท้ายสุด เราจึงได้นำงบส่วนนี้กลับมาที่การตลาดรูปแบบออฟไลน์เช่นเดิม”
“อย่างไรก็ดี นักการตลาดจำเป็นต้องมีความตื่นตัวในการดำเนินแคมเปญให้ประสบความสำเร็จ ภายใต้งบประมาณที่ได้มา พร้อมทำยอด KPI ตามโจทย์ คุณต้องสามารถปรับตัวได้ตลอดเวลาและไม่ยึดติดกับสิ่งที่เคยเป็น”
“และในทางกลับกัน ควรใช้ข้อมูลของลูกค้าเพื่อระบุว่าสิ่งใดจะช่วยให้เกิดผลสำเร็จได้ สิ่งนี้เองคือนักการตลาดต้องมีการปรับตัวเข้ารับการเปลี่ยนแปลงและส่งมอบ Customer Journey ที่เชื่อมต่อและครอบคลุม”
หลากหลายไอเดียในการปรับตัวของธุรกิจเพื่อก้าวข้ามวิกฤต
การปรับธุรกิจไปสู่ 5G Business ความท้าทายที่องค์กรยุคใหม่ต้องเดินหน้าชน
Mistine แบรนด์เครื่องสำอางไทย บุกตลาดอีคอมเมิร์สจีน ก้าวสู่ Number 1 ได้อย่างไร?
ถอดรหัสความสำเร็จ Entertainmerce โมเดลทรงพลัง นำธุรกิจบันเทิงไทยก้าวข้ามวิกฤตของ RS GROUP
