สายการบินญี่ปุ่นออกมาตรการเด็ดขาด จัดการผู้โดยสารจอมคุกคาม

สายการบิน ANA (All Nippon Airways) และ JAL (Japan Airlines) มาตรการเด็ดขาด จัดการผู้โดยสารจอมคุกคาม ระบุว่า รับไม่ได้กับผู้โดยสารที่ล่วงละเมิดพนักงาน

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การร้องขอที่ไม่สมเหตุสมผล โดย ANA และ JAL ได้แถลงการณ์แนวปฏิบัติร่วมกัน ว่าจะไม่ยอมรับพฤติกรรมไม่ดีของผู้โดยสารจอมคุกคามอีกต่อไป

คนญี่ปุ่นเรียกว่า カスタマーハラスメント หรือ Customer Harassment ในภาษาอังกฤษ ที่แปลว่า “การคุกคามจากลูกค้า” ที่ทั้งแอร์โฮสเตส สจ๊วต และกราวน์ดโฮสเตส ANA แล JAL พบเจออยู่ทุกเมื่อเชื่อวัน

“สิ่งที่ฉันต้องการคือน้ำผลไม้ อย่าโง่สิ” ผู้โดยสารตะโกนใส่พนักงานต้อนรับบนเครื่องบินที่เสิร์ฟชาเย็น อันที่จริงแอร์ และสจ๊วตอาจจะฟังไม่ดีก็ได้

อย่างไรก็ดี ลูกค้าที่มีสภาพจิตปกติไม่ควรแสดงคำพูดดังกล่าว และแม้ว่ากิริยาดังกล่าวแย่อยู่แล้ว แต่สิ่งที่แย่กว่านั้นก็คือ เมื่อแอร์ และสจ๊วต เดินมาอีกรอบพร้อมคำขอโทษ และยื่นน้ำผลไม้แก้วใหม่ให้

“ทำไมถึงคิดว่าฉันยังต้องการมันอยู่ อย่ามาดูถูกฉันนะ!” ลูกค้าคนดังกล่าวปิดฉากการสนทนาด้วยการโยนแก้วน้ำผลไม้ใส่แอร์ และสจ๊วต

จากข้อมูลของ ANA และ JAL เหตุการณ์นี้ไม่ใช่เรื่องไม่ปกติ และเกิดขึ้นบ่อยมาก สายการบินระบุว่า ในช่วงที่ผ่านมา พนักงานของ ANA และ JAL ได้ยื่นรายงานการคุกคามรวมกันกว่า 600 คำร้องเรียนในปี 2023

คนที่สติสัมปชัญญะทั่วไปทราบดีว่า การเผชิญหน้าในรูปแบบข้างต้นย่อมเต็มไปด้วยการทำร้ายความรู้สึกในทุกรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็น แอร์ และสจ๊วต ตกเป็นเป้าการดูถูกแบบส่วนตัว หรือกรณีอื่นๆ

โดยผู้โดยสารจอมคุกคามมักใช้คำพูดว่า “โง่” หรือ “ชุ่ย” เมื่อแอร์ และสจ๊วต ไม่สามารถตอบสนองความต้องการได้

หนักข้อไปกว่านั้น ลูกค้าบางรายเรียกร้องให้สายการบินส่งพนักงานไปขอโทษถึงที่บ้าน ไม่ว่าจะเรื่องความล่าช้าของเที่ยวบิน และความไม่สะดวกอื่นๆ

ANA และ JAL ระบุว่า การคุกคามดังกล่าวเกิดขึ้นบนเที่ยวบินทั้งในประเทศและระหว่างประเทศ และน่าตกใจมากๆ กับข้อมูลที่เปิดเผยว่า ผู้โดยสายจอมคุกคามส่วนมากเป็น “คนญี่ปุ่น” ด้วยกันเอง!!!

อย่างไรก็ดี ผู้โดยสายจอมคุกคามมิได้จำกัดอยู่เพียงบริการของสายการบิน และปัญหาดูเหมือนจะเพิ่มมากขึ้น

ดังข้อมูลจากการสำรวจของกระทรวงแรงงานญี่ปุ่น ที่พบว่า 28% ของบริษัทประมาณ 8,000 แห่งที่ตอบแบบสอบถาม ระบุว่า พนักงานของตนได้รายงานเกี่ยวกับปัญหาที่มีกับลูกค้าในรอง 3 ปีที่ผ่านมา

ในจำนวนนี้ร้อยละ 23 ระบุว่าเหตุการณ์ดังกล่าวเพิ่มขึ้น เทียบกับ 11% ที่ระบุว่าเหตุการณ์ดังกล่าวลดลง

ผู้เชี่ยวชาญด้านจิตวิทยาผู้บริโภคกล่าวว่าปัญหาต่างๆ มักสืบเนื่องมาจากแนวคิด “ลูกค้าคือพระเจ้า” ที่แทรกซึมอยู่ในวัฒนธรรมธุรกิจของญี่ปุ่น

 ที่สำคัญก็คือ “ความเก็บกดของคนญี่ปุ่น” จากตัววัฒนธรรมนั้นๆ เอง ปัญหาก็เลยกลายเป็นงูกินหาง

“ชาวญี่ปุ่นมีศัพท์คำหนึ่งในการให้บริการนั่นคือ Omotenashi หรือการบริการในระดับสูงแก่ผู้บริโภค และนั่นทำให้ผู้บริโภคคาดหวังมากขึ้น ผลที่ตามมาก็คือ บริษัทต่างๆ ถูกบังคับให้ให้บริการในระดับที่สูงกว่า Omotenashi เพื่อตอบสนองความคาดหวังเหล่านั้น ในบางแง่ บริษัทต่างๆ ก็ทำให้เกิดสิ่งเหล่านี้ขึ้นมาเอง”

ส่วนนักวิชาการด้านงานบริการจากมหาวิทยาลัยคันไซ ชี้ว่า การละเมิดมักเกิดขึ้นเมื่อลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาไม่ได้รับบริการ หรือการปฏิบัติแบบเดียวกับที่พวกเขาเคยประสบในครั้งก่อน

“ด้วยเหตุผลนี้ แนวทางใหม่จะได้ผลก็ต่อเมื่อ มีการใช้ในลักษณะที่มีการประสานงานและเป็นมาตรฐานเท่านั้น”

ทั้งนี้ พนักงานแต่ละคนจำเป็นจะต้องเข้าใจนโยบายใหม่นี้อย่างถูกต้อง และตอบสนองแบบรู้เท่าทันต่อสถานการณ์ นี่เป็นเหตุผลที่บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องแน่ใจว่า พนักงานของตนเข้าใจเรื่องนี้โดยผ่านการฝึกอบรม และมีระบบติดตามผลที่ดีด้วย

อนึ่ง การบริหารจัดการข้อร้องเรียน ถือเป็นส่วนสำคัญในการประกอบธุรกิจ แต่สายการบินหวังว่า แนวปฏิบัติใหม่นี้ จะช่วยกระตุ้นให้ผู้โดยสารจอมคุกคามไตร่ตรองว่า พวกเขาอาจจะทำเกินไปหรือไม่ ก่อนที่จะแสดงความไม่พอใจ หรืออารมณ์บูดเน่าออกมา

ทางฝ่ายรองประธานฝ่ายการจัดการประสบการณ์ลูกค้าของ ANA กล่าวว่า พฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมกำลังส่งผลกระทบต่อพนักงาน และอาจส่งผลกระทบต่อผู้โดยสารคนอื่นๆ ด้วย

“มีรายงานจำนวนมากที่พนักงานของเราลางานเนื่องจากความเครียดทางจิตใจ หลังจากถูกลูกค้าทำร้ายด้วยวาจาหรือทำร้ายร่างกาย ผู้โดยสารบางคนที่เห็นการกระทำดังกล่าวบอกเราว่า ทำให้พวกเขาเสียใจที่ต้องขึ้นเครื่อง” ผู้บริหาร ANA กระชุ่น

เมื่อพิจารณาถึงผลกระทบต่อพนักงาน และผลกระทบต่อความสะดวกสบายของลูกค้า เราจำเป็นต้องดำเนินมาตรการในระดับอุตสาหกรรม ผู้บริหาร ANA สรุป

ทุกวันนี้ ทั้ง ANA และ JAL ได้ร่วมกันออกมาตรการต่อสู้กับพฤติกรรมของผู้โดยสารจอมคุกคาม โดยคำจำกัดความของนโยบายนี้มีว่า “การคุกคามจากลูกค้าคือภาระที่เกินกว่าบรรทัดฐานทางสังคม”

แนวทางดังกล่าวได้กำหนดหลักเกณฑ์ไว้ 9 ประการ นอกเหนือจากกิจกรรมที่ผิดกฎหมาย เช่น ความเสียหายต่อทรัพย์สินแล้ว ยังรวมถึงการล่วงละเมิดทางเพศ

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง คำพูดหรือการกระทำที่ทำให้พนักงานรู้สึกว่าถูกคุกคาม และการเรียกร้องที่มากเกินไป หรือการร้องเรียนที่ไม่มีเหตุผล

ผู้บริหาร ANA ระบุว่า หากพนักงานรายงานการละเมิดกฎเหล่านี้ ผู้จัดการจะถูกส่งไปเพื่อช่วยพวกเขาจัดการกับสถานการณ์ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง หากพบความรุนแรงทางร่างกาย หรือการกระทำผิดทางอาญาอื่นๆ ผู้จัดการจะแจ้งตำรวจทันที

ข้างฝ่าย รองประธานฝ่ายประสบการณ์ลูกค้าของ JAL กล่าวว่า แนวทางนี้สามารถปกป้องพนักงานได้โดยการเปลี่ยนกรอบความคิด

“ผมสามารถรับประกันได้เลยว่า พวกเขาสามารถปฏิเสธคำขอของลูกค้าได้หากมากเกินไป และสามารถเตือนผู้โดยสารจอมคุกคามได้โดยพูดว่าโปรดอย่ากระทำเช่นนี้ ผมคิดว่านี่จะทำให้ผู้โดยสารจอมคุกคามได้ตระหนักว่าพวกเขาทำเกินไปแล้ว” ผู้บริหาร JAL ทิ้งท้าย